| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外理论研究及应用现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内理论研究及应用现状 | 第10-12页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 论文依据的主要理论 | 第13-23页 |
| 2.1 客户关系管理(CRM)主要概念 | 第13-15页 |
| 2.2 CRM 系统及其主要作用 | 第15-18页 |
| 2.3 商业银行个人银行 CRM 系统的主要内容 | 第18-23页 |
| 2.3.1 客户信息系统 | 第18页 |
| 2.3.2 客户分析系统 | 第18-21页 |
| 2.3.3 客户服务系统 | 第21-23页 |
| 第3章 浦发银行沈阳分行个人银行 CRM 系统应用现状及主要问题 | 第23-35页 |
| 3.1 浦发银行沈阳分行背景简介 | 第23-25页 |
| 3.2 浦发银行沈阳分行个人银行 CRM 系统现状介绍 | 第25-31页 |
| 3.2.1 浦发银行个人银行 CRM 系统建设的五大基本原则 | 第25-26页 |
| 3.2.2 浦发银行个人银行 CRM 系统功能 | 第26-30页 |
| 3.2.3 浦发银行个人银行 CRM 系统效果 | 第30-31页 |
| 3.3 浦发银行沈阳分行个人银行 CRM 系统现存主要问题 | 第31-35页 |
| 3.3.1 业务流程分解及使用功能设计方面 | 第31-32页 |
| 3.3.2 与其他管理系统衔接及应用方面 | 第32-35页 |
| 第4章 浦发银行沈阳分行个人银行 CRM 系统优化方案设计 | 第35-48页 |
| 4.1 个人银行 CRM 系统优化的总体目标 | 第35页 |
| 4.2 个人银行 CRM 系统优化具体功能分析 | 第35-44页 |
| 4.2.1 业务流程分解及使用功能设计方面 | 第35-39页 |
| 4.2.2 与其他管理系统衔接及应用方面 | 第39-44页 |
| 4.3 个人银行 CRM 系统优化实施效果评估 | 第44-48页 |
| 4.3.1 CRM 系统“峰值管理”效果评估 | 第44页 |
| 4.3.2 客户管理模块客户视图分析功能优化效果评估 | 第44-45页 |
| 4.3.3 营销服务功能优化效果评估 | 第45-47页 |
| 4.3.4 报表模块优化效果评估 | 第47-48页 |
| 第5章 结论与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
