| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外服务质量评价研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内服务质量评价研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 航班延误的相关研究 | 第13-15页 |
| 1.3 论文的研究内容及方法 | 第15-16页 |
| 1.4 创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 服务质量评价相关理论知识 | 第17-29页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第18-21页 |
| 2.2 服务补救 | 第21-22页 |
| 2.3 服务质量评价标准 | 第22-24页 |
| 2.3.1 服务期望和服务绩效 | 第22-23页 |
| 2.3.2 服务质量评价标准 | 第23-24页 |
| 2.4 服务质量评价模型 | 第24-27页 |
| 2.5 四种评价方法小结 | 第27-29页 |
| 第三章 基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价体系设计 | 第29-41页 |
| 3.1 建立评价指标的意义和原则 | 第29-30页 |
| 3.2 航班延误服务补救质量评价指标的构建 | 第30-32页 |
| 3.3 评价体系的研究方法 | 第32-33页 |
| 3.4 设计调查问卷 | 第33-34页 |
| 3.5 数据验算 | 第34-39页 |
| 3.5.1 数据利用率分析 | 第34-36页 |
| 3.5.2 数据结构及真实性分析 | 第36-39页 |
| 3.6 本章小结 | 第39-41页 |
| 第四章 航班延误服务补救质量评价和应用 | 第41-51页 |
| 4.1 加权SERVQUAL模型评价法 | 第41-45页 |
| 4.1.1 质量要素重要性分析 | 第41-42页 |
| 4.1.2 各指标权重 | 第42-43页 |
| 4.1.3 服务质量结果计算 | 第43-45页 |
| 4.1.4 评价结果分析 | 第45页 |
| 4.2 基于SERVQUAL的“绩效-灰色模糊”综合评价法 | 第45-49页 |
| 4.2.1 理论基础 | 第45-46页 |
| 4.2.2 评价模型 | 第46页 |
| 4.2.3 质量评价过程 | 第46-49页 |
| 4.3 结论分析 | 第49-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 服务改进和管理 | 第51-58页 |
| 5.1 服务补救质量评价结果分析 | 第51页 |
| 5.2 服务质量补救措施 | 第51-56页 |
| 5.2.1 改善旅客滞留等候区 | 第52-53页 |
| 5.2.2 提高员工满意度 | 第53-55页 |
| 5.2.3 设立咨询柜台 | 第55页 |
| 5.2.4 改善航空公司服务观念 | 第55-56页 |
| 5.3 航班延误险 | 第56-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 6.2 研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 作者简介 | 第69页 |