| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第15-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-20页 |
| 2 理论综述 | 第20-32页 |
| 2.1 服务定义与特性 | 第20-22页 |
| 2.2 服务能力的概念及特性 | 第22-24页 |
| 2.3 商业银行顾客满意度相关理论综述 | 第24-29页 |
| 2.4 商业银行服务质量相关理论综述 | 第29-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 3 商业银行服务能力评估模型的建立 | 第32-49页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第32-35页 |
| 3.2 商业银行服务能力模型测评指标的选取 | 第35-40页 |
| 3.3 调研设计 | 第40-44页 |
| 3.4 调查问卷的预测试 | 第44-48页 |
| 3.5 商业银行服务能力评估模型的形成 | 第48页 |
| 3.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 4 X银行服务能力评估实证分析 | 第49-89页 |
| 4.1 正式调研数据分析 | 第49-55页 |
| 4.2 X银行服务能力评估总体分析 | 第55-56页 |
| 4.3 外部因素评估分析 | 第56-72页 |
| 4.4 内部因素评估分析 | 第72-80页 |
| 4.5 内外部评估对比分析 | 第80-85页 |
| 4.6 X银行服务能力改进建议 | 第85-88页 |
| 4.7 本章小结 | 第88-89页 |
| 结论与展望 | 第89-92页 |
| 参考文献 | 第92-95页 |
| 附录 1 X银行服务能力评估调查项目调查问卷(外部) | 第95-117页 |
| 附录 2 X银行服务能力评估调查项目调查问卷(内部) | 第117-124页 |
| 致谢 | 第124页 |