| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外相关文献回顾 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外相关文献回顾 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内相关文献回顾 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 商业银行服务相关特征 | 第13-14页 |
| 2.1.1 商业银行服务的无形性 | 第13页 |
| 2.1.2 服务与客户满意度的关系 | 第13-14页 |
| 2.2 论文的相关理论 | 第14-19页 |
| 2.2.1 服务接触三元组合理论 | 第14-16页 |
| 2.2.2 服务营销组合理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 商业银行服务质量管理思想 | 第17-19页 |
| 3 M银行网点服务质量调研 | 第19-34页 |
| 3.1 M银行网点基本情况 | 第19-20页 |
| 3.1.1 网点概况 | 第19页 |
| 3.1.2 网点管理情况 | 第19-20页 |
| 3.2 M银行网点服务客户满意度调查 | 第20-28页 |
| 3.2.1 问卷的结构和内容 | 第20-21页 |
| 3.2.2 问卷的发放与回收 | 第21-22页 |
| 3.2.3 问卷的信度与效度检验 | 第22页 |
| 3.2.4 样本基本信息分析 | 第22-24页 |
| 3.2.5 各指标满意程度分析 | 第24-27页 |
| 3.2.6 M银行网点服客客户服务整体满意度 | 第27-28页 |
| 3.3 M银行网点服务质量的问题及原因分析 | 第28-34页 |
| 3.3.1 业务流程繁琐，未以客户为中心 | 第28-30页 |
| 3.3.2 IT系统建设不足，成为流程管理的障碍 | 第30-31页 |
| 3.3.3 员工人手不足，缺乏培训 | 第31-34页 |
| 4 M银行网点服务质量提升对策 | 第34-49页 |
| 4.1 优化员工配置，提高员工综合素质 | 第34-36页 |
| 4.1.1 制定柜面劳动组合标准，确保员工数量充足 | 第34页 |
| 4.1.2 不同时段灵活开通柜面，加强时间有效利用 | 第34-35页 |
| 4.1.3 加强员工培训，提高员工综合服务能力 | 第35-36页 |
| 4.1.4 实行业务外包，解放网点人力资源 | 第36页 |
| 4.2 运用“互联网+”，提高服务效率 | 第36-39页 |
| 4.2.1 实行手机APP预约，提供排队情况查询服务 | 第36-37页 |
| 4.2.2 将客户需求更换为业务订单，节约客户时间 | 第37-38页 |
| 4.2.3 压缩业务环节，整合操作步骤 | 第38页 |
| 4.2.4 制定员工操作标准，提高标准化水平 | 第38-39页 |
| 4.3 线上线下联动发展，提高运营效率 | 第39-43页 |
| 4.3.1 物理网点科学布局策略 | 第39-40页 |
| 4.3.2 网点功能区综合运用策略 | 第40-42页 |
| 4.3.3 线上线下联动营销策略 | 第42-43页 |
| 4.3.4 线上线下客户服务互动 | 第43页 |
| 4.4 做好业务分流，减轻网点业务压力 | 第43-46页 |
| 4.4.1 充分发挥大堂经理作用，提升柜面业务分流效果 | 第44页 |
| 4.4.2 优化自助设备配置，提高存取款一体机的占比 | 第44-45页 |
| 4.4.3 优化网点建设，做好高低柜面业务功能衔接 | 第45-46页 |
| 4.5 完善网点客户投诉处理机制 | 第46-49页 |
| 4.5.1 客户投诉处理机制的原则 | 第46-47页 |
| 4.5.2 完善客户投诉处理流程 | 第47-49页 |
| 5 结论与展望 | 第49-50页 |
| 附录：M商业银行服务质量调查问卷 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
