| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状及分析 | 第10-13页 |
| 1.2.1 IT服务管理的发展历程 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12页 |
| 1.2.3 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目标和具体内容 | 第13页 |
| 1.4 论文的内容和组织结构 | 第13-15页 |
| 第2章 相关概念及技术介绍 | 第15-29页 |
| 2.1 ITSM基本概念 | 第15-19页 |
| 2.1.1 ITIL | 第15页 |
| 2.1.2 ITSM | 第15-19页 |
| 2.2 开发环境及平台 | 第19-20页 |
| 2.2.1 Remedy简介 | 第19页 |
| 2.2.2 ARS（Action Request System）平台 | 第19-20页 |
| 2.3 数据库系统 | 第20-21页 |
| 2.4 工作相关方法论介绍 | 第21-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-29页 |
| 第3章 ITSM系统需求分析 | 第29-45页 |
| 3.1 ITSM系统总体需求 | 第29页 |
| 3.2 功能性需求分析 | 第29-41页 |
| 3.2.1 服务台功能需求 | 第29-30页 |
| 3.2.2 事件管理功能需求 | 第30-33页 |
| 3.2.3 问题管理功能需求 | 第33-35页 |
| 3.2.4 配置管理功能需求 | 第35-36页 |
| 3.2.5 变更管理功能需求 | 第36-38页 |
| 3.2.6 集成能力需求 | 第38-39页 |
| 3.2.7 系统报表功能需求 | 第39-40页 |
| 3.2.8 系统管理功能需求 | 第40-41页 |
| 3.3 非功能性需求分析 | 第41-43页 |
| 3.4 本章小结 | 第43-45页 |
| 第4章 ITSM系统概要设计 | 第45-57页 |
| 4.1 系统的设计思想和原则 | 第45-46页 |
| 4.1.1 统一规划，分布部署 | 第45页 |
| 4.1.2 标准性和规范性原则 | 第45页 |
| 4.1.3 高效性和实用性原则 | 第45-46页 |
| 4.2 系统的总体架构设计 | 第46-49页 |
| 4.2.1 ITSM系统架构设计 | 第46-48页 |
| 4.2.2 ITSM系统硬件架构设计 | 第48-49页 |
| 4.3 系统的服务器端设计 | 第49-50页 |
| 4.4 系统的客户端设计 | 第50页 |
| 4.5 系统的数据库设计 | 第50-54页 |
| 4.6 系统开发环境 | 第54-55页 |
| 4.7 本章小结 | 第55-57页 |
| 第5章 ITSM系统的详细设计与实现 | 第57-77页 |
| 5.1 事件管理流程图 | 第57页 |
| 5.2 角色与职责 | 第57-59页 |
| 5.3 数据定义 | 第59-62页 |
| 5.3.1 状态代码 | 第59页 |
| 5.3.2 等待代码 | 第59页 |
| 5.3.3 关闭代码 | 第59-60页 |
| 5.3.4 事件请求类型 | 第60页 |
| 5.3.5 请求来源 | 第60-61页 |
| 5.3.6 优先级 | 第61-62页 |
| 5.4 事件管理流程详细设计 | 第62-63页 |
| 5.5 事件管理功能详细设计与实现 | 第63-67页 |
| 5.5.1 控制台功能 | 第63-64页 |
| 5.5.2 事件单功能 | 第64-67页 |
| 5.6 ITSM系统关键技术的实现方法 | 第67-69页 |
| 5.6.1 呼叫中心集成 | 第67-68页 |
| 5.6.2 定制报表 | 第68-69页 |
| 5.7 ITSM系统的测试 | 第69-76页 |
| 5.7.1 ITSM系统的测试策略 | 第69-70页 |
| 5.7.2 ITSM系统的测试计划 | 第70页 |
| 5.7.3 测试过程中的缺陷管理 | 第70-72页 |
| 5.7.4 ITSM系统的测试用例 | 第72-73页 |
| 5.7.5 ITSM系统的测试结论 | 第73-76页 |
| 5.8 ITSM系统的应用 | 第76页 |
| 5.9 本章小结 | 第76-77页 |
| 结论 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |