| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、绪论 | 第7-15页 |
| (一) 论文选题的背景 | 第7-10页 |
| (二) 论文选题的意义 | 第10-13页 |
| (三) 论文研究的内容 | 第13-14页 |
| (四) 论文的研究方法 | 第14-15页 |
| 二、客户管理的相关理论与研究方法 | 第15-24页 |
| (一) 客户关系营销的相关理论 | 第15-18页 |
| (二) 客户关系管理的相关理论 | 第18-21页 |
| (三) 国内外客户管理研究现状 | 第21-23页 |
| (四) 客户管理模式的研究方法 | 第23-24页 |
| 三、MI公司客户管理现状分析 | 第24-28页 |
| (一) MI公司客户管理的现状 | 第24-25页 |
| (二) MI公司客户管理的问题 | 第25-26页 |
| (三) MI公司客户管理问题的原因分析 | 第26-28页 |
| 四、MI公司客户管理模式的创新设计 | 第28-40页 |
| (一) 客户管理模式创新的指导思想和原则 | 第28-29页 |
| (二) 客户的重新定位和细分 | 第29-31页 |
| (三) 基于SAP的CRM系统 | 第31-35页 |
| (四) Ca11 Center(呼叫中心)的重要性及流程设计 | 第35-40页 |
| 五、MI公司客户管理新模式的实施 | 第40-49页 |
| (一) SAP/CRM系统实施的组织保障 | 第40-42页 |
| (二) CRM系统之呼叫中心的建立 | 第42-43页 |
| (三) CRM中的Ca11 center(呼叫中心)的运行 | 第43-47页 |
| (四) 人力资源保障 | 第47-49页 |
| 六、结论与展望 | 第49-54页 |
| (一) 结论 | 第49-51页 |
| (二) 展望 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |