快递服务质量对网购顾客满意度影响研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 国内外服务质量对顾客满意度影响研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 研究思路和内容 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 相关概念及理论概述 | 第15-31页 |
| 2.1 服务质量相关概念及理论 | 第15-23页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的相关模型 | 第16-19页 |
| 2.1.3 服务质量的维度 | 第19-21页 |
| 2.1.4 快递服务质量 | 第21-23页 |
| 2.2 顾客满意度相关概念及理论 | 第23-29页 |
| 2.2.1 顾客满意理论 | 第23页 |
| 2.2.2 顾客满意度的定义与测量 | 第23-29页 |
| 2.3 快递服务质量与网购顾客满意度的关系 | 第29-31页 |
| 3 研究模型与假设 | 第31-34页 |
| 3.1 研究模型 | 第31-32页 |
| 3.2 研究假设 | 第32-34页 |
| 4 研究设计 | 第34-39页 |
| 4.1 变量操作性定义 | 第34-36页 |
| 4.1.1 快递服务质量定义 | 第34-35页 |
| 4.1.2 网购顾客满意度定义 | 第35-36页 |
| 4.2 问卷设计 | 第36页 |
| 4.3 样本及抽样方法 | 第36-37页 |
| 4.4 调查过程 | 第37-38页 |
| 4.5 数据分析方法 | 第38-39页 |
| 5 数据分析 | 第39-48页 |
| 5.1 样本状况 | 第39-40页 |
| 5.2 问卷信度与效度分析 | 第40-41页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第40-41页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第41页 |
| 5.3 快递服务质量分析 | 第41-44页 |
| 5.3.1 快递服务质量各维度权重分析 | 第41-42页 |
| 5.3.2 快递服务质量分析 | 第42-44页 |
| 5.4 网购顾客满意度分析 | 第44页 |
| 5.5 快递服务质量对网购顾客满意度影响分析 | 第44-47页 |
| 5.5.1 相关分析 | 第44-45页 |
| 5.5.2 回归分析 | 第45-47页 |
| 5.6 假设检验 | 第47-48页 |
| 6 研究结论及管理建议 | 第48-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 管理建议 | 第49-52页 |
| 6.2.1 针对电子商务企业的管理建议 | 第49-50页 |
| 6.2.2 针对快递服务企业的管理建议 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录A 快递服务质量对网购顾客满意度影响调查问卷 | 第55-56页 |
