需求视角下的银行客户忠诚度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 1 导论 | 第10-18页 |
| ·研究的背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·相关研究的文献综述 | 第12-16页 |
| ·关于客户忠诚度的研究现状 | 第12-13页 |
| ·关于银行客户忠诚度概念的研究现状 | 第13-14页 |
| ·关于银行客户忠诚度影响因素的研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究的基本思路 | 第16页 |
| ·研究的结构 | 第16-17页 |
| ·研究的创新与不足 | 第17-18页 |
| ·研究的创新点 | 第17页 |
| ·研究的不足 | 第17-18页 |
| 2 银行客户忠诚度的客观基础分析 | 第18-26页 |
| ·银行客户忠诚度相关概念的界定 | 第18-21页 |
| ·客户忠诚及客户忠诚度 | 第18-19页 |
| ·银行客户忠诚度 | 第19页 |
| ·金融服务的内涵及特点 | 第19-21页 |
| ·供给无限下的金融交易 | 第21-22页 |
| ·一个基本假设条件 | 第21-22页 |
| ·客户的金融需求 | 第22页 |
| ·客户金融需求的稳定性分析 | 第22-24页 |
| ·理论分析 | 第22-23页 |
| ·模型分析 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 3 客户金融需求稳定的影响因素分析 | 第26-37页 |
| ·影响客户总金融需求稳定的因素 | 第26-32页 |
| ·金融服务的价格 | 第26-29页 |
| ·客户的收入水平 | 第29-32页 |
| ·其他影响因素 | 第32页 |
| ·影响客户对特定银行金融需求稳定的因素 | 第32-36页 |
| ·价格或收益 | 第32-33页 |
| ·服务质量 | 第33-34页 |
| ·权利实现程度 | 第34-35页 |
| ·转换成本 | 第35页 |
| ·其他因素 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 4 银行客户忠诚度形成过程分析 | 第37-43页 |
| ·客户的决策阶段 | 第37-38页 |
| ·客户的购买阶段 | 第38页 |
| ·权利义务的持续阶段 | 第38-39页 |
| ·客户对特定银行金融需求稳定的形成过程 | 第39-42页 |
| ·单笔金融交易的形成 | 第40-42页 |
| ·客户对特定银行稳定的金融需求的形成 | 第42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 5 银行客户忠诚度的计算 | 第43-57页 |
| ·客户忠诚度的计算模型 | 第43-45页 |
| ·银行客户忠诚度的计算模型 | 第45-55页 |
| ·指标的剔除 | 第45-46页 |
| ·指标的修正——银行客户存在指数 | 第46-54页 |
| ·指标的增加——平均交易次数 | 第54-55页 |
| ·模型的构建 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-57页 |
| 6 政策建议 | 第57-63页 |
| ·权利实现的保障措施 | 第57-59页 |
| ·加强信用建设 | 第57-58页 |
| ·优化金融服务的设计 | 第58页 |
| ·做好风险提示 | 第58-59页 |
| ·提高银行的服务质量 | 第59-61页 |
| ·提高从业人员的服务质量 | 第59-60页 |
| ·完善电子银行设施及网络 | 第60-61页 |
| ·提高客户的转换成本 | 第61页 |
| ·提升创新能力，满足客户需求 | 第61-62页 |
| ·保持创新优势，突出产品特色 | 第61页 |
| ·提供符合客户需求的产品或服务 | 第61-62页 |
| ·完善银行的补救性措施 | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 在学研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
