顺丰速运济南分公司顾客满意度测评与对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·本文的研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究综述 | 第12-13页 |
| ·国外研究综述 | 第13-14页 |
| ·本文的结构安排 | 第14-17页 |
| 第2章 顺丰速运济南分公司发展现状分析 | 第17-22页 |
| ·顺丰速运总公司介绍 | 第17-19页 |
| ·顺丰总公司简介 | 第17-18页 |
| ·顺丰速运总公司主要产品和服务 | 第18-19页 |
| ·顺丰速运济南分公司发展现状 | 第19页 |
| ·顺丰速运济南分公司经营发展中存在问题的分析 | 第19-20页 |
| ·小结 | 第20-22页 |
| 第3章 顺丰速运济南分公司顾客满意度体系的构建 | 第22-37页 |
| ·顾客满意度模型的选择 | 第22-25页 |
| ·顾客满意度模型的分类 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度模型的形式的选择 | 第24-25页 |
| ·顺丰速运济南分公司顾客满意度体系的构建过程 | 第25-28页 |
| ·顺丰速运济南分公司顾客满意度评价体系的设计原则 | 第28页 |
| ·顺丰速运济南分公司顾客满意度的影响因素 | 第28-30页 |
| ·顺丰速运济南分公司顾客满意度的评价体系 | 第30-32页 |
| ·顺丰速运济南分公司顾客满意度的评价方法 | 第32-36页 |
| ·权重方法的选择 | 第32-34页 |
| ·测评方法的选择 | 第34-36页 |
| ·小结 | 第36-37页 |
| 第4章 顺丰速运济南分公司顾客满意度测评 | 第37-47页 |
| ·顺丰速运济南分公司调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| ·顺丰速运济南分公司调查问卷设计的原则 | 第37-38页 |
| ·调查方法 | 第38页 |
| ·调查问卷的信度分析 | 第38-39页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第39-41页 |
| ·模糊综合评价法测评 | 第41-46页 |
| ·一级指标的模糊综合评价 | 第41-44页 |
| ·整体模糊综合评价 | 第44-46页 |
| ·小结 | 第46-47页 |
| 第5章 顺丰速运济南分公司服务改进对策分析 | 第47-54页 |
| ·顾客满意度测评数据分析 | 第47-50页 |
| ·测评数据分析 | 第47-48页 |
| ·行业其他公司借鉴 | 第48-50页 |
| ·顾客满意度提升的对策分析 | 第50-53页 |
| ·改善价格水平 | 第50页 |
| ·培养顾客忠诚 | 第50-51页 |
| ·妥善处理顾客抱怨 | 第51页 |
| ·提升服务质量 | 第51-52页 |
| ·重塑企业形象 | 第52-53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 第6章 总结 | 第54-56页 |
| ·结论 | 第54页 |
| ·不足与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录A 顺丰济南分公司顾客满意度调查问卷 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
