MY移动集团客户满意度现状与改进策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路和内容框架 | 第11-12页 |
| ·主要研究方法 | 第12-14页 |
| 2 客户满意度相关理论概述 | 第14-22页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意的概念 | 第14页 |
| ·客户满意度的概念 | 第14-15页 |
| ·影响客户满意的因素和客户满意度特性 | 第15页 |
| ·客户满意的影响因素 | 第15页 |
| ·客户满意度的特性 | 第15页 |
| ·客户满意度指数模型演化 | 第15-20页 |
| ·瑞典客户满意度指数（SCSB）模型 | 第15-16页 |
| ·美国客户满意度指数（ACSI）模型 | 第16-17页 |
| ·欧洲客户满意度指数（ECSI）模型 | 第17-18页 |
| ·中国客户满意度指数（CCSI）模型 | 第18-20页 |
| ·客户满意度指数对企业的重要作用 | 第20-22页 |
| 3 MY移动集团客户现状分析 | 第22-30页 |
| ·MY移动公司集团客户业务简介 | 第22-24页 |
| ·公司简介 | 第22-23页 |
| ·MY移动集团客户组织架构 | 第23-24页 |
| ·MY集团客户发展现状 | 第24-28页 |
| ·MY移动集团客户规模 | 第24页 |
| ·集团客户使用集团业务状况分析 | 第24-25页 |
| ·集团客户服务的现状分析 | 第25-28页 |
| ·MY移动集团客户营销策略 | 第28-30页 |
| 4 MY移动集团客户满意度调查分析 | 第30-61页 |
| ·影响MY移动集团客户满意度的主要因素 | 第30-31页 |
| ·MY移动公司集团客户满意度模型建立 | 第31-32页 |
| ·集团客户满意度调查方案设计 | 第32-40页 |
| ·调查目的 | 第32-33页 |
| ·集团客户满意度调查对象及内容 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的主要内容 | 第34-38页 |
| ·满意度分数计算方法 | 第38-40页 |
| ·调查实施阶段 | 第40-41页 |
| ·调查人员的培训 | 第40-41页 |
| ·访谈及控制 | 第41页 |
| ·客户满意度调查分析 | 第41-61页 |
| ·调查结果总体情况 | 第41-43页 |
| ·调查结果具体分析 | 第43-61页 |
| 5 MY移动集团客户满意度改进策略研究 | 第61-69页 |
| ·着力集团客户数据研究分析策略 | 第61-62页 |
| ·提升集团客户营销方案设计能力策略 | 第62-63页 |
| ·提供差异化的服务营销策略 | 第63-64页 |
| ·建设高效的渠道推广策略 | 第64-66页 |
| ·建立强大的集团客户支撑系统策略 | 第66-69页 |
| 结论与展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
