汽车服务业服务质量对顾客价值的影响研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究的背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·汽车服务业服务价值构成要素 | 第9-10页 |
| ·我国汽车服务市场发展现状 | 第10页 |
| ·五要素对服务质量的影响 | 第10-11页 |
| ·服务质量对顾客价值的影响 | 第11页 |
| ·顾客价值对顾客满意的影响 | 第11页 |
| ·服务质量对顾客满意的影响 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究路径 | 第13-14页 |
| 2. 相关理论综述 | 第14-23页 |
| ·服务运营理论 | 第14页 |
| ·服务营销理论 | 第14-17页 |
| ·服务营销管理的定义 | 第14页 |
| ·服务营销与传统营销的比较 | 第14-15页 |
| ·服务营销的一般特点 | 第15-16页 |
| ·服务营销的原则 | 第16-17页 |
| ·顾客价值理论 | 第17-20页 |
| ·顾客价值的概念及其分类 | 第17-18页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第18-19页 |
| ·顾客价值的研究方向 | 第19-20页 |
| ·消费者行为理论 | 第20-21页 |
| ·消费者行为的概念 | 第20页 |
| ·消费者行为的构成 | 第20页 |
| ·消费者行为的影响因素 | 第20-21页 |
| ·服务利润链理论 | 第21-23页 |
| ·服务利润链 | 第21页 |
| ·服务利润链模型 | 第21-23页 |
| 3. 汽车服务业服务质量对顾客价值的影响过程 | 第23-30页 |
| ·汽车服务业工作内容 | 第23-25页 |
| ·汽车业服务质量的特性 | 第25-26页 |
| ·服务的有形性 | 第25页 |
| ·服务的可靠性 | 第25页 |
| ·服务的响应性 | 第25-26页 |
| ·服务的保证性 | 第26页 |
| ·服务的移情性 | 第26页 |
| ·汽车服务业顾客价值的体现 | 第26-28页 |
| ·汽车服务业顾客总价值的体现 | 第26-27页 |
| ·汽车服务总成本 | 第27-28页 |
| ·汽车服务业服务特性对顾客价值的影响机理 | 第28-30页 |
| 4. JG 有限公司服务质量对顾客价值的实证研究 | 第30-38页 |
| ·问卷设计 | 第30页 |
| ·研究方法 | 第30-31页 |
| ·描述性统计 | 第30页 |
| ·因子分析法 | 第30-31页 |
| ·结构方程模型 | 第31页 |
| ·实证分析 | 第31-38页 |
| ·描述性统计 | 第31-32页 |
| ·单维度性、信度和效度的内涵 | 第32-33页 |
| ·量表质量检测：信度、效度的检验 | 第33-35页 |
| ·检验结果 | 第35-38页 |
| 5. 结论 | 第38-39页 |
| 结语 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-44页 |
