基于呼叫中心的CRM系统研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究内容和意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·论文的组织与结构 | 第12-14页 |
| 第二章 技术背景介绍 | 第14-24页 |
| ·CRM与呼叫中心的关系 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心技术介绍 | 第15-20页 |
| ·ACD介绍 | 第15-16页 |
| ·CTI介绍 | 第16-18页 |
| ·IVR介绍 | 第18-19页 |
| ·VoIP介绍 | 第19-20页 |
| ·CRM实现技术介绍 | 第20-23页 |
| ·Struts简介 | 第20-21页 |
| ·Spring介绍 | 第21-23页 |
| ·iBATIS介绍 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第24-35页 |
| ·功能性需求 | 第24-33页 |
| ·业务受理子系统 | 第25-27页 |
| ·运营支撑子系统 | 第27-30页 |
| ·综合管理子系统 | 第30-33页 |
| ·其他需求 | 第33-34页 |
| ·可扩展性 | 第33-34页 |
| ·可靠性与安全性 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 系统设计 | 第35-61页 |
| ·系统总体设计 | 第35-41页 |
| ·系统技术架构 | 第35-36页 |
| ·系统功能架构 | 第36-38页 |
| ·业务流程设计 | 第38-40页 |
| ·基础类设计 | 第40-41页 |
| ·业务受理子系统流程设计 | 第41-44页 |
| ·预约信息记录流程 | 第41-42页 |
| ·客户资料录入/变更流程 | 第42-43页 |
| ·邮件消息流程 | 第43-44页 |
| ·运营支撑子系统流程设计 | 第44-48页 |
| ·服务信息管理流程 | 第44-45页 |
| ·客户信息管理流程 | 第45-46页 |
| ·顾问信息管理流程 | 第46-48页 |
| ·综合管理子系统流程设计 | 第48-52页 |
| ·坐席管理流程 | 第48-49页 |
| ·满意度调查管理流程 | 第49-50页 |
| ·统计报表管理流程 | 第50页 |
| ·系统消息管理流程 | 第50-52页 |
| ·数据库设计 | 第52-55页 |
| ·其他需求设计 | 第55-57页 |
| ·可扩展性 | 第55页 |
| ·可靠性与安全性 | 第55-57页 |
| ·界面设计 | 第57-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 系统测试及成果展示 | 第61-70页 |
| ·测试总体目标 | 第61页 |
| ·测试用例 | 第61-69页 |
| ·系统登录及电话条加载 | 第61-62页 |
| ·企业和签约信息 | 第62-64页 |
| ·客户资料管理 | 第64-66页 |
| ·预约管理(工单管理) | 第66-67页 |
| ·顾问信息管理 | 第67-68页 |
| ·邮件处理 | 第68页 |
| ·统计报表 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第六章 总结与展望 | 第70-72页 |
| ·论文总结 | 第70-71页 |
| ·下一步工作 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
