服务补救悖论形成机理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·问题提出 | 第8-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容和思路 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究创新点 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-22页 |
| ·服务失误 | 第14-15页 |
| ·服务失误的定义 | 第14页 |
| ·服务失误的类型 | 第14-15页 |
| ·服务补救 | 第15-18页 |
| ·服务补救的定义 | 第15-16页 |
| ·服务补救的维度 | 第16-17页 |
| ·服务补救效果 | 第17-18页 |
| ·消费者满意 | 第18-19页 |
| ·消费者满意的定义 | 第18页 |
| ·消费者满意度的理论形成 | 第18-19页 |
| ·消费者满意度的测量方法 | 第19页 |
| ·服务补救悖论 | 第19-20页 |
| ·关系强度 | 第20-22页 |
| ·关系强度的概念 | 第20-21页 |
| ·关系强度的作用 | 第21-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-29页 |
| ·研究模型的设计 | 第22-25页 |
| ·失误严重性 | 第22-23页 |
| ·感知可控性 | 第23页 |
| ·服务失误频率 | 第23页 |
| ·服务补救水平 | 第23-24页 |
| ·关系强度 | 第24-25页 |
| ·相关变量定义及测量 | 第25-28页 |
| ·自变量的定义及测量 | 第25-26页 |
| ·因变量的定义及测量 | 第26-27页 |
| ·调节变量的定义及测量 | 第27页 |
| ·人口统计特征 | 第27-28页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| 4 数据分析 | 第29-41页 |
| ·描述性统计 | 第29-31页 |
| ·样本信息描述 | 第29-30页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·信度与效度分析 | 第31-34页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·效度分析 | 第31-34页 |
| ·模型检验 | 第34-38页 |
| ·过程I 影响因素检验 | 第34-35页 |
| ·过程II 影响因素检验 | 第35页 |
| ·调节作用检验 | 第35-38页 |
| ·最终模型 | 第38-41页 |
| 5 结论与展望 | 第41-48页 |
| ·研究结果讨论 | 第41-44页 |
| ·营销建议 | 第44-46页 |
| ·研究局限 | 第46页 |
| ·未来研究方向 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 附录Ⅰ调查问卷 | 第55-58页 |
| 附录Ⅱ本人在攻读学位期间所发表的论文 | 第58页 |
