| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究问题的提出 | 第11-13页 |
| ·研究问题的意义 | 第13页 |
| ·研究的框架及方法 | 第13-16页 |
| ·研究的框架 | 第13-15页 |
| ·研究的方法 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-33页 |
| ·权力距离文化价值观维度的内涵 | 第16-20页 |
| ·文化价值观的内涵及维度 | 第16-18页 |
| ·权力距离的内涵界定 | 第18-20页 |
| ·服务补救 | 第20-23页 |
| ·服务补救概述 | 第20-21页 |
| ·服务补救措施 | 第21-23页 |
| ·服务补救的公平性感知及满意 | 第23-27页 |
| ·公平性理论的提出及发展 | 第23-24页 |
| ·公平性理论在服务补救中的应用 | 第24-25页 |
| ·服务补救公平及满意 | 第25-27页 |
| ·文化价值观与服务补救的研究 | 第27-33页 |
| ·文化在服务补救领域的应用研究 | 第27-30页 |
| ·权力距离在服务营销领域的应用研究 | 第30-31页 |
| ·研究的空隙 | 第31-33页 |
| 第三章 研究假设 | 第33-36页 |
| ·研究假设推导 | 第33-35页 |
| ·服务补救措施对顾客补救公平性感知及满意影响的假设 | 第33-35页 |
| ·权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意影响的假设 | 第35页 |
| ·研究的结构模型 | 第35-36页 |
| 第四章 研究设计 | 第36-43页 |
| ·研究变量及量表设计 | 第36-37页 |
| ·研究情景设计 | 第37-40页 |
| ·问卷设计及样本选择 | 第40-42页 |
| ·正式实验与样本结构 | 第42-43页 |
| 第五章 分析与结论 | 第43-53页 |
| ·可靠性分析 | 第43-45页 |
| ·情景资料设计的真实性 | 第43-44页 |
| ·测项的均值和标准差 | 第44-45页 |
| ·量表信度分析 | 第45页 |
| ·研究假设检验及结果讨论 | 第45-53页 |
| ·服务补救措施对服务补救公平感知及满意的影响 | 第45-49页 |
| ·权力距离对服务补救公平感知及满意的影响 | 第49-53页 |
| 第六章 研究总结 | 第53-57页 |
| ·研究结论讨论及营销管理建议 | 第53-55页 |
| ·服务补救措施对顾客补救公平感知及满意影响的讨论和建议 | 第53-54页 |
| ·权力距离对顾客补救公平感知及满意影响的讨论和建议 | 第54-55页 |
| ·研究局限及研究展望 | 第55-57页 |
| 附录1: 研究问卷 | 第57-69页 |
| 附录2: 攻读硕士学位期间科研情况 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
