利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·项目背景 | 第11-12页 |
| ·项目意义 | 第12-13页 |
| ·本文组织结构 | 第13-15页 |
| 第2章 呼叫中心发展历程和趋势 | 第15-26页 |
| ·呼叫中心 | 第15页 |
| ·呼叫中心在国外的发展 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心在国内的发展 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第17-18页 |
| ·与因特网更加紧密地结合 | 第17页 |
| ·应用WAP技术 | 第17页 |
| ·融合多媒体(Multimedia)技术 | 第17页 |
| ·向分布式呼叫中心发展 | 第17页 |
| ·与客户关系管理系统融合 | 第17-18页 |
| ·与新兴技术融合 | 第18页 |
| ·北京台呼叫中心发展方向 | 第18页 |
| ·通讯技术简介 | 第18-22页 |
| ·通信技术概述 | 第19页 |
| ·数字通信 | 第19页 |
| ·程控交换技术 | 第19页 |
| ·信息传输技术 | 第19-20页 |
| ·公用交换电话网(PSTN) | 第20-21页 |
| ·综合数字网 | 第21页 |
| ·移动通信 | 第21-22页 |
| ·计算机网络 | 第22-26页 |
| ·局域网 | 第23页 |
| ·城域网 | 第23页 |
| ·广域网 | 第23页 |
| ·联网 | 第23-24页 |
| ·TCP/IP协议 | 第24-25页 |
| ·HTTP协议 | 第25-26页 |
| 第3章 呼叫中心系统平台 | 第26-33页 |
| ·呼叫中心系统主要组成部分 | 第26-28页 |
| ·呼叫中心系统基本构成 | 第26页 |
| ·自动呼叫分配系统 | 第26-27页 |
| ·计算机电话集成系统 | 第27页 |
| ·交互式语音应答系统 | 第27页 |
| ·呼叫管理系统 | 第27页 |
| ·自动外拨系统 | 第27-28页 |
| ·数据库服务器 | 第28页 |
| ·传真服务器 | 第28页 |
| ·CRM系统 | 第28页 |
| ·呼叫中心系统主要接入技术 | 第28-29页 |
| ·窄带接入——ISDN | 第28-29页 |
| ·短信接入——SMS | 第29页 |
| ·以太网接入 | 第29页 |
| ·呼叫中心系统主要相关技术 | 第29-33页 |
| ·防火墙技术 | 第29-30页 |
| ·虚拟专用网络 | 第30页 |
| ·WEB SERVER | 第30页 |
| ·计算机软件技术 | 第30-33页 |
| 第4章 北京台呼叫中心系统现状和需求分析 | 第33-48页 |
| ·北京台呼叫中心系统现状 | 第33-35页 |
| ·北京台呼叫中心系统需求分析 | 第35-47页 |
| ·系统总体需求 | 第35页 |
| ·系统使用对象 | 第35页 |
| ·主要业务应用 | 第35-36页 |
| ·系统建设容量 | 第36-37页 |
| ·系统平台性能要求 | 第37-38页 |
| ·系统平台安全性要求 | 第38-39页 |
| ·系统容错能力需求 | 第39-40页 |
| ·系统平台的技术规范性和统一性 | 第40页 |
| ·系统硬件平台架构主要要求 | 第40-41页 |
| ·坐席操作工作台主要需求 | 第41-44页 |
| ·电视台各栏目工作界面主要功能需求 | 第44页 |
| ·客户关系管理(CRM)系统需求 | 第44-47页 |
| ·其他辅助系统需求 | 第47页 |
| ·系统需求分析总结 | 第47-48页 |
| 第5章 CTI选型 | 第48-65页 |
| ·CTI选型原则 | 第48-49页 |
| ·兼容性 | 第48页 |
| ·高可靠性 | 第48页 |
| ·可扩展性 | 第48-49页 |
| ·安全性 | 第49页 |
| ·技术的先进性与成熟性 | 第49页 |
| ·CTI主要功能要求 | 第49-54页 |
| ·呼叫控制功能 | 第49-50页 |
| ·呼叫路由控制功能 | 第50-52页 |
| ·智能外呼功能 | 第52页 |
| ·报表功能 | 第52-53页 |
| ·配置、监控机制 | 第53-54页 |
| ·支持分布式结构和冗余备份机制 | 第54页 |
| ·GENESYS CTI中间件介绍 | 第54-65页 |
| ·Genesys CTI中间件主要特性 | 第54-55页 |
| ·Genesys CTI概述 | 第55-58页 |
| ·智能化呼叫路由系统 | 第58页 |
| ·分布式呼叫中心方案技术实现 | 第58页 |
| ·Genesys高可靠性(HA)解决方案 | 第58-60页 |
| ·基于Genesys CTI的实现方案 | 第60-64页 |
| ·问题及改进 | 第64-65页 |
| 第6章 设计与实现 | 第65-84页 |
| ·系统设计原则 | 第65-66页 |
| ·系统建设规划 | 第66页 |
| ·系统平台总体架构设计 | 第66-74页 |
| ·话务组网方案 | 第66-67页 |
| ·信息、网络安全 | 第67-68页 |
| ·系统平台的高可靠性方案 | 第68-71页 |
| ·系统设备分布与使用 | 第71页 |
| ·呼叫中心系统平台架构方案 | 第71-72页 |
| ·系统平台设备主要配置方案 | 第72-74页 |
| ·系统软件平台总体架构设计 | 第74-83页 |
| ·软件开发平台选型原则 | 第76页 |
| ·软件开发平台的架构形式 | 第76-78页 |
| ·软件开发平台应具有的基础功能模块 | 第78页 |
| ·软件系统支撑、开发平台选型 | 第78-79页 |
| ·系统软件总体架构设计 | 第79-83页 |
| ·系统软硬件平台总体方案总结 | 第83-84页 |
| 第7章 结论与展望 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-87页 |
