| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 概述 | 第9-16页 |
| ·引言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·目的和意义 | 第10-11页 |
| ·相关概念界定 | 第11-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·本文的研究方法与内容 | 第15-16页 |
| 第二章 国内外多电子渠道建设现状及其借鉴 | 第16-27页 |
| ·国内外电信运营商电子渠道建设现状 | 第16-20页 |
| ·韩国SK Telecom | 第17页 |
| ·日本电信(NTT DoCoMo) | 第17-18页 |
| ·中国电信 | 第18页 |
| ·中国联通 | 第18-19页 |
| ·中国网通 | 第19-20页 |
| ·国内外其它企业电子渠道建设现状 | 第20页 |
| ·国泰航空公司(Cathay Pacific) | 第20页 |
| ·招商银行 | 第20页 |
| ·中国移动多电子渠道运营建设现状 | 第20-25页 |
| ·网上营业厅 | 第21-22页 |
| ·电话营业厅 | 第22-23页 |
| ·短信营业厅 | 第23-24页 |
| ·掌上营业厅 | 第24-25页 |
| ·自助营业厅 | 第25页 |
| ·国内外多电子渠道建设的借鉴 | 第25-27页 |
| ·国外多电子渠道建设的借鉴 | 第25-26页 |
| ·国内电子渠道建设的借鉴 | 第26-27页 |
| 第三章 湖南移动多电子渠道建设现状分析 | 第27-35页 |
| ·湖南移动多电子渠道建设的基本情况 | 第27-28页 |
| ·湖南移动多电子渠道建设的特点 | 第28-32页 |
| ·稳定、高效的电话营业厅系统 | 第28-29页 |
| ·安全、健壮的网上营业厅网络架构 | 第29-31页 |
| ·可靠与包容性兼具的短信营业厅系统 | 第31页 |
| ·组件化设计的掌上营业厅系统 | 第31-32页 |
| ·湖南移动多电子渠道建设中的问题 | 第32-35页 |
| ·多电子渠道发展不平衡 | 第32页 |
| ·产品与渠道的适应性有待进一步规划和梳理 | 第32页 |
| ·电子渠道支撑不够 | 第32-34页 |
| ·多渠道入口影响客户统一感知 | 第34页 |
| ·缺乏合适的多电子渠道服务与监测标准 | 第34-35页 |
| 第四章 提升湖南移动多电子渠道建设水平的思路与策略 | 第35-46页 |
| ·提升湖南移动多电子渠道建设水平的主要思路 | 第35-39页 |
| ·明确定位与目标 | 第35-36页 |
| ·坚持电子渠道工作原则 | 第36页 |
| ·架构“三位一体”的多电子渠道中心 | 第36-38页 |
| ·高层参与，理顺电子渠道管理体制 | 第38页 |
| ·开展渠道间的协同服务与营销 | 第38-39页 |
| ·优化客户界面，引导客户使用电子渠道 | 第39页 |
| ·提升湖南移动多电子渠道建设水平的几点策略 | 第39-46页 |
| ·根据业务原则对多电子渠道进行整体规划 | 第39-40页 |
| ·多电子渠道窗口整合策略 | 第40-43页 |
| ·多电子渠道监测标准(KPI)制订的策略 | 第43-44页 |
| ·完善的风险管理策略 | 第44页 |
| ·营销与推广策略 | 第44-46页 |
| 第五章 湖南移动多电子渠道建设方案与实施 | 第46-57页 |
| ·制订计划，分步实施 | 第46页 |
| ·湖南移动多电子渠道整合建设方案与实施 | 第46-53页 |
| ·建设原则 | 第47页 |
| ·拓扑结构 | 第47-48页 |
| ·硬件配置方案 | 第48-49页 |
| ·应用软件 | 第49-53页 |
| ·建设安全、可靠的多电子渠道 | 第53-54页 |
| ·湖南移动多电子渠道服务与监测标准 | 第54-55页 |
| ·湖南移动多电子渠道营销与推广的实施 | 第55-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 研究成果及发表论文 | 第63页 |