| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 引言 | 第8-15页 |
| ·ITSM 概述 | 第8-10页 |
| ·IT 服务管理的国外发展现状 | 第10-11页 |
| ·ITSM 开发工具概述 | 第11-12页 |
| ·事故管理的目的 | 第12-14页 |
| ·本文的安排 | 第14-15页 |
| 2 事故管理概述 | 第15-26页 |
| ·事故管理的相关概念 | 第15-17页 |
| ·事故管理的概念 | 第15页 |
| ·事故管理流程中几个重要概念 | 第15-17页 |
| ·一线、二线、三线、以及n 线支持 | 第15-16页 |
| ·升级 | 第16-17页 |
| ·优先级矩阵 | 第17页 |
| ·事故管理的流程 | 第17-21页 |
| ·基本流程 | 第17-20页 |
| ·事故管理流程的输入、输出信息 | 第20-21页 |
| ·事故管理的技术 | 第21-25页 |
| ·事故管理角色 | 第21-23页 |
| ·一线支持 | 第22页 |
| ·二线支持 | 第22页 |
| ·三线支持 | 第22页 |
| ·四线支持 | 第22页 |
| ·服务台管理者 | 第22-23页 |
| ·事故管理者 | 第23页 |
| ·优先级矩阵 | 第23-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 3 BMC REMEDY AR SYSTEM 使用概要 | 第26-37页 |
| ·概述 | 第26-27页 |
| ·AR SYSTEM程序结构 | 第27页 |
| ·AR SYSTEM程序核心要素 | 第27-33页 |
| ·域（Field） | 第27-30页 |
| ·表单（Form） | 第30-31页 |
| ·菜单（Menu） | 第31-32页 |
| ·工作流程（Workflow） | 第32-33页 |
| ·AR SYSTEM技术特点 | 第33-36页 |
| ·多层次、分布式体系结构 | 第33-35页 |
| ·安全访问机制、多层次访问控制模型 | 第35页 |
| ·灵活的程序访问接口 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 4 石油公司事故管理系统设计 | 第37-58页 |
| ·总体设计 | 第37页 |
| ·详细设计 | 第37-57页 |
| ·系统的角色设计 | 第37-38页 |
| ·服务台/一线支持 | 第38页 |
| ·二线支持 | 第38页 |
| ·事故经理/管理层 | 第38页 |
| ·系统流程设计 | 第38-44页 |
| ·事故的检测和记录 | 第39-40页 |
| ·事故的初步支持 | 第40-41页 |
| ·事故的调查和诊断 | 第41-42页 |
| ·事故的解决和恢复 | 第42-43页 |
| ·事故的关闭 | 第43-44页 |
| ·事故管理流程中关键项设计 | 第44-56页 |
| ·事故的分类、性质 | 第44-50页 |
| ·事故的状态 | 第50页 |
| ·事故优先级 | 第50-51页 |
| ·事故时限设置 | 第51-52页 |
| ·事故处理满意度 | 第52-53页 |
| ·事故关闭代码 | 第53页 |
| ·事故单信息项 | 第53-55页 |
| ·任务单信息项 | 第55-56页 |
| ·特殊情况的操作原则 | 第56-57页 |
| ·事故所有权原则 | 第56页 |
| ·事故再分配原则 | 第56-57页 |
| ·重复事故原则 | 第57页 |
| ·事故关闭原则 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 5 石油公司事故管理系统实现 | 第58-70页 |
| ·开发平台的选择 | 第58页 |
| ·具体系统的实现 | 第58-64页 |
| ·系统功能结构 | 第59-61页 |
| ·部分系统功能的实现 | 第61-64页 |
| ·表单（Form）的使用 | 第62页 |
| ·域（Field）的使用 | 第62-63页 |
| ·主动链（active link）的使用 | 第63-64页 |
| ·实例分析 | 第64-69页 |
| ·一线支持直接解决的事故 | 第64-67页 |
| ·二线支持解决的事故 | 第67-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 6 结论与讨论 | 第70-72页 |
| ·结论 | 第70-71页 |
| ·讨论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 个人简介 | 第75-76页 |
| 导师简介 | 第76-77页 |
| 获得成果目录清单 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |