| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·休假排队系统的历史和研究现状 | 第7-9页 |
| ·排队论在呼叫中心管理中的应用 | 第9-10页 |
| ·本文的主要工作 | 第10-12页 |
| 2 预备知识 | 第12-26页 |
| ·排队系统概述 | 第12-15页 |
| ·几个重要的概率分布 | 第15-16页 |
| ·泊松过程 | 第16-17页 |
| ·马尔可夫链 | 第17-21页 |
| ·生灭过程及其极限定理 | 第21-22页 |
| ·拟生灭过程 | 第22-23页 |
| ·排队系统中的优化问题 | 第23-26页 |
| 3 异步多重休假M/M/c/n + M 排队系统及其应用 | 第26-36页 |
| ·引言 | 第26页 |
| ·模型描述 | 第26-29页 |
| ·平稳分布及相关指标 | 第29-32页 |
| ·异步多重休假M/M/c/n + M 排队系统在呼叫中心管理中的应用 | 第32-36页 |
| 4 异步单重休假M/M/c/n + M 排队系统及其应用 | 第36-45页 |
| ·引言 | 第36页 |
| ·模型描述 | 第36-39页 |
| ·平稳分布及相关指标 | 第39-42页 |
| ·异步单重休假M/M/c/n + M 排队系统在呼叫中心管理中的应用 | 第42-45页 |
| 5 结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附： | 第48-50页 |
| 1.致谢 | 第48-49页 |
| 2.攻读硕士学位期间发表的论文 | 第49-50页 |
