| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| ·家电连锁行业现状 | 第13-14页 |
| ·家电连锁行业商业信息发布现状 | 第14-15页 |
| ·论文研究目的、框架及创新点 | 第15-16页 |
| ·研究方法、思路与内容 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-29页 |
| ·服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚及其之间关系综述 | 第18-25页 |
| ·服务 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·顾客价值 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚 | 第22页 |
| ·服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系 | 第22-25页 |
| ·客户分类方法综述 | 第25-29页 |
| ·基于因素的分类方法 | 第26页 |
| ·基于客户价值的分类方法 | 第26-27页 |
| ·决策树分类方法 | 第27页 |
| ·聚类分析方法 | 第27-28页 |
| ·对应分析方法 | 第28页 |
| ·神经网络分类方法 | 第28-29页 |
| 第三章 数据搜集与分析 | 第29-39页 |
| ·研究框架 | 第29-30页 |
| ·研究变量测量题项的选取 | 第30-34页 |
| ·量表的选取 | 第30页 |
| ·服务质量的测量 | 第30-32页 |
| ·顾客价值的测量 | 第32-33页 |
| ·顾客满意的测量 | 第33-34页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第34页 |
| ·问卷信度效度检验 | 第34-38页 |
| ·问卷调查与回收 | 第38-39页 |
| 第四章 信息获取的价值分析 | 第39-55页 |
| ·结构方程模型原理 | 第39页 |
| ·服务环节对服务质量的回归分析 | 第39-44页 |
| ·模型构建 | 第40页 |
| ·用矩阵表示的结构方程 | 第40-42页 |
| ·模型拟合结果 | 第42页 |
| ·拟合结果分析 | 第42-44页 |
| ·研究假说的总模型构建 | 第44-48页 |
| ·模型构建 | 第44-45页 |
| ·用矩阵表示的结构方程 | 第45-46页 |
| ·模型拟合结果 | 第46页 |
| ·拟合结果分析 | 第46-48页 |
| ·提高信息获取环节满意度的必要性分析 | 第48-52页 |
| ·影响力—满意度矩阵分析 | 第48-50页 |
| ·优先改进模型分析 | 第50-52页 |
| ·信息获取的价值分析 | 第52-55页 |
| ·信息获取与服务质量关系分析 | 第52-53页 |
| ·服务质量与顾客忠诚关系分析 | 第53页 |
| ·顾客忠诚的价值 | 第53-55页 |
| 第五章 信息获取偏好分析 | 第55-69页 |
| ·对应分析的基本原理及步骤 | 第55-56页 |
| ·对应分析的涵义 | 第55页 |
| ·对应分析的原理 | 第55-56页 |
| ·对应分析的一般步骤 | 第56页 |
| ·年龄与希望提供的信息发布方式间的对应分析 | 第56-62页 |
| ·基础资料整理 | 第56-58页 |
| ·计算惯量，确定维度 | 第58页 |
| ·计算行、列在各维度的得分 | 第58-61页 |
| ·对应分析图 | 第61-62页 |
| ·年龄与信息获取方式间的对应分析 | 第62-64页 |
| ·对应分析表 | 第62-63页 |
| ·对应分析图 | 第63页 |
| ·相关结论 | 第63-64页 |
| ·学历与信息获取方式及偏好间的对应分析 | 第64页 |
| ·信息获取方式与偏好差异分析 | 第64-65页 |
| ·相关结论与建议 | 第65-69页 |
| 第六章 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-85页 |