| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| §1-1 研究背景 | 第8页 |
| §1-2 顾客满意度研究的意义 | 第8-10页 |
| §1-3 本文研究视角及运用的主要理论方法 | 第10-11页 |
| 第二章 顾客满意理论综述 | 第11-20页 |
| §2-1 相关概念的界定 | 第11-12页 |
| 2-1-1 顾客 | 第11页 |
| 2-1-2 顾客满意 | 第11-12页 |
| §2-2 顾客满意的意义 | 第12-13页 |
| §2-3 顾客满意与相关概念的界定 | 第13-20页 |
| 2-3-1 顾客满意与顾客需求 | 第13页 |
| 2-3-2 顾客满意与顾客期望 | 第13-14页 |
| 2-3-3 顾客满意与服务质量 | 第14-15页 |
| 2-3-4 顾客满意与顾客价值 | 第15-16页 |
| 2-3-5 顾客满意与顾客抱怨 | 第16页 |
| 2-3-6 顾客满意与顾客忠诚 | 第16-20页 |
| 第三章 H饭店满意模型及指标体系构建 | 第20-28页 |
| §3-1 H饭店简介 | 第20页 |
| §3-2 H饭店顾客细分及定位 | 第20-22页 |
| 3-2-1 顾客细分 | 第20-22页 |
| 3-2-2 顾客定位 | 第22页 |
| §3-3 顾客满意模型的构建 | 第22-28页 |
| 3-3-1 顾客满意宏观模型(Macro-Model) | 第22-23页 |
| 3-3-2 顾客满意微观模型(Micro-Model) | 第23-25页 |
| 3-3-3 顾客消费心里的变化 | 第25页 |
| 3-3-4 H饭店顾客满意综合模型 | 第25-28页 |
| 第四章 H饭店顾客满意因素分析 | 第28-38页 |
| §4-1 H饭店顾客满意度测评指标体系的构建 | 第28-32页 |
| 4-1-1 指标测评体系的组成 | 第29-31页 |
| 4-1-2 外部顾客满意度指标 | 第31页 |
| 4-1-3 内部顾客满意度 | 第31页 |
| 4-1-4 顾客满意评价体系框架 | 第31-32页 |
| §4-2 研究调查过程 | 第32-33页 |
| 4-2-1 顾客满意度调查 | 第32-33页 |
| 4-2-2 顾客满意问卷设计 | 第33页 |
| 4-2-3 调查过程概述 | 第33页 |
| §4-3 顾客满意测评指标设定 | 第33-36页 |
| 4-3-1 顾客满意测评指标的量化 | 第33-34页 |
| 4-3-2 顾客满意级数及表征描述 | 第34-35页 |
| 4-3-3 顾客满意度测评指标权重的确定 | 第35-36页 |
| §4-4 问卷数据分析 | 第36-38页 |
| 4-4-1 数据可靠性分析 | 第36-37页 |
| 4-4-2 数据描述性分析 | 第37-38页 |
| 第五章 提高顾客满意度的途径 | 第38-44页 |
| §5-1 创造服务差异化 | 第38页 |
| §5-2 分析顾客心理，挖掘潜在需求 | 第38-39页 |
| §5-3 提升顾客价值 | 第39-40页 |
| 5-3-1 给顾客更多他想得到的 | 第39页 |
| 5-3-2 让顾客少花精力 | 第39页 |
| 5-3-3 重视顾客体验价值 | 第39-40页 |
| 5-3-4 提升让渡价值 | 第40页 |
| §5-4 提升产品和服务的品牌价值 | 第40-42页 |
| 5-4-1 注重关系价值 | 第41页 |
| 5-4-2 创造新价值 | 第41-42页 |
| §5-5 提升员工满意度 | 第42-44页 |
| 5-5-1 激励和培训 | 第42-43页 |
| 5-5-2 信任和授权 | 第43页 |
| 5-5-3 职业生涯管理 | 第43-44页 |
| 第六章 结论与展望 | 第44-46页 |
| §6-1 结论 | 第44-45页 |
| §6-2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |