HF公司客户关系管理的研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-18页 |
| ·问题提出 | 第7-9页 |
| ·国内外客户关系管理研究综述 | 第9-15页 |
| ·客户满意度的研究 | 第9-11页 |
| ·客户信任度的研究 | 第11-12页 |
| ·客户感知价值的研究 | 第12-13页 |
| ·客户转移成本的研究 | 第13页 |
| ·客户忠诚度的研究 | 第13-14页 |
| ·客户终生价值研究 | 第14-15页 |
| ·研究的目的和意义 | 第15-16页 |
| ·研究的目的 | 第15-16页 |
| ·研究的意义 | 第16页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第16-18页 |
| ·研究的方法 | 第16-17页 |
| ·论文的结构 | 第17-18页 |
| 第二章 CRM的管理思想和技术 | 第18-32页 |
| ·CRM的管理思想 | 第18-26页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第18页 |
| ·CRM的概念与内涵 | 第18-19页 |
| ·客户细分 | 第19-20页 |
| ·客户价值 | 第20-21页 |
| ·客户生命周期 | 第21-22页 |
| ·客户满意度 | 第22-24页 |
| ·客户忠诚度 | 第24-26页 |
| ·CRM的相关技术 | 第26-32页 |
| ·数据仓库 | 第26-27页 |
| ·数据挖掘 | 第27-30页 |
| ·呼叫中心 | 第30-32页 |
| 第三章 HF公司环境分析 | 第32-46页 |
| ·宏观环境分析 | 第32-34页 |
| ·机会和威胁分析 | 第32-34页 |
| ·竞争环境分析 | 第34-37页 |
| ·同行业竞争者 | 第35页 |
| ·替代品市场的威胁 | 第35-36页 |
| ·潜在竞争者 | 第36页 |
| ·消费者 | 第36-37页 |
| ·供应商 | 第37页 |
| ·HF公司内部环境分析 | 第37-46页 |
| ·内部条件分析 | 第37-41页 |
| ·内部优劣分析 | 第41-46页 |
| 第四章 HF公司客户关系管理方案设计 | 第46-61页 |
| ·HF公司客户关系管理概述 | 第46-47页 |
| ·HF公司的CRM方案设计 | 第47-58页 |
| ·HF公司的分析型CRM应用系统 | 第49-53页 |
| ·HF公司的运营型CRM应用系统 | 第53-57页 |
| ·HF公司协作型CRM应用系统 | 第57-58页 |
| ·HF公司客户管理方案实时的支持系统设计 | 第58-61页 |
| ·HF公司组织结构和业务流程变革设计 | 第58-59页 |
| ·企业文化与CRM实施的融合 | 第59-60页 |
| ·公司员工对CRM战略实施的影响 | 第60-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 在读期间发表的论文 | 第66页 |
