顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1.导论 | 第9-12页 |
| ·问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究问题 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 2.服务质量与顾客价值 | 第12-22页 |
| ·服务的概念与特征 | 第12-13页 |
| ·服务质量 | 第13-18页 |
| ·服务质量的研究历史 | 第13-14页 |
| ·顾客感知的服务质量的特性 | 第14-16页 |
| ·顾客感知的服务质景 | 第16-18页 |
| ·顾客价值 | 第18-20页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第20-22页 |
| 3.顾客感知的服务质量与顾客价值的关系 | 第22-32页 |
| ·技术质量、功能质量与顾客价值的关系 | 第22-24页 |
| ·技术质量与功能质量 | 第22-23页 |
| ·技术质量与功能质量对顾客价值的关系 | 第23-24页 |
| ·基于关系营销的顾客感知质量与顾客价值的关系 | 第24-27页 |
| ·顾客感知的服务质量的顾客关系的因素 | 第24-25页 |
| ·关系营销 | 第25-26页 |
| ·顾客感知的服务质量与关系营销 | 第26页 |
| ·关系营销与顾客价值 | 第26-27页 |
| ·关系营销、顾客感知的服务质量和顾客价值的关系 | 第27页 |
| ·顾客感知服务质量与顾客让渡价值 | 第27-32页 |
| ·顾客感知的服务质量的五个维度和四个特性 | 第27-29页 |
| ·顾客让渡价值的四个价值部分 | 第29页 |
| ·顾客让渡价值与顾客感知服务质量的关系 | 第29-32页 |
| 4.顾客感知质量与顾客价值的关系的实证研究 | 第32-46页 |
| ·研究模型 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| ·服务质量 | 第32页 |
| ·顾客价值 | 第32-33页 |
| ·顾客感知服务质量与顾客价值 | 第33页 |
| ·调研设计 | 第33-35页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·调研范围 | 第35页 |
| ·调研对象 | 第35页 |
| ·抽样方法 | 第35页 |
| ·问卷内容分析 | 第35-36页 |
| ·服务质量部分 | 第35-36页 |
| ·顾客价值部分 | 第36页 |
| ·样本概况 | 第36-37页 |
| ·数据分析 | 第37-46页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第37-39页 |
| ·顾客感知服务质量维度和顾客价值维度分析 | 第39-46页 |
| 5.研究结论与建议 | 第46-50页 |
| ·主要研究结论 | 第46页 |
| ·主要建议 | 第46-48页 |
| ·主要不足 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 参考文选 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
