甘肃移动公司集团客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和思路 | 第10-11页 |
| 2 理论综述 | 第11-21页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理（CRM）的内涵与理念 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理（CRM）的策略 | 第14-16页 |
| ·客户价值理论 | 第16-19页 |
| ·客户价值的定义、评价及经济型客户分类 | 第16-18页 |
| ·客户价值对于客户关系管理（CRM）的意义 | 第18-19页 |
| ·客户全生命周期管理理论 | 第19-21页 |
| 3 甘肃移动公司集团客户工作问题分析 | 第21-26页 |
| ·甘肃移动公司集团客户工作存在的主要问题 | 第21-24页 |
| ·甘肃移动公司集团客户管理问题分析 | 第24-26页 |
| 4 甘肃移动公司集团客户价值评估及细分研究 | 第26-38页 |
| ·集团客户价值评价、客户细分的方法研究 | 第26-29页 |
| ·集团客户价值评价指标体系 | 第26-28页 |
| ·甘肃移动公司集团客户价值计算方法 | 第28页 |
| ·甘肃移动公司集团客户细分 | 第28-29页 |
| ·实证研究 | 第29-38页 |
| 5 甘肃移动公司集团客户关系管理策略研究 | 第38-59页 |
| ·甘肃移动公司集团客户关系建立策略 | 第38-43页 |
| ·潜在集团客户细分 | 第38-39页 |
| ·分类实施集团客户关系建立策略 | 第39-40页 |
| ·解决集团客户信息搜寻障碍，促进关系建立 | 第40-41页 |
| ·掌握关键人物决策风格，说服客户购买 | 第41-43页 |
| ·甘肃移动公司集团客户关系保持策略 | 第43-51页 |
| ·开展分层服务，加强集团客户关系维系 | 第43-45页 |
| ·实施积分计划，增加集团客户粘性 | 第45-47页 |
| ·做好通信保障，提高集团客户满意度 | 第47-51页 |
| ·甘肃移动公司集团客户价值提升策略 | 第51-55页 |
| ·建立集团客户价值提升模型 | 第51-52页 |
| ·集团客户价值提升策略 | 第52-55页 |
| ·甘肃移动公司集团客户关系挽留和终止策略 | 第55-59页 |
| ·建立集团客户关系挽留和终止策略模型 | 第55-56页 |
| ·集团客户关系衰退迹象 | 第56-57页 |
| ·集团客户关系挽留和终止策略 | 第57-59页 |
| 6 甘肃移动公司集团客户管理信息系统研究 | 第59-75页 |
| ·甘肃移动公司业务管理信息系统现状 | 第59页 |
| ·集团客户管理信息系统的建设目标和原则 | 第59-60页 |
| ·集团客户管理信息系统体系结构设计 | 第60-61页 |
| ·集团客户管理信息系统功能分析与设计 | 第61-72页 |
| ·营销管理模块 | 第62-65页 |
| ·集团客户服务模块 | 第65-68页 |
| ·集团客户资料管理模块 | 第68-69页 |
| ·客户经理资料管理模块 | 第69-71页 |
| ·客户经理考核管理模块 | 第71页 |
| ·合同文档管理模块 | 第71-72页 |
| ·知识库、产品库资料查询模块 | 第72页 |
| ·集团客户工作交流论坛模块 | 第72页 |
| ·集团客户管理信息系统与其它系统的分工 | 第72-75页 |
| ·与个人客户营业系统的功能分工 | 第72-74页 |
| ·与经营分析系统功能分工 | 第74页 |
| ·与呼叫中心系统功能分工 | 第74-75页 |
| 7 结论 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
