| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-24页 |
| ·课题研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·课题研究的意义 | 第10-11页 |
| ·顾客满意研究综述 | 第11-22页 |
| ·相关概念 | 第11-16页 |
| ·顾客满意研究现状 | 第16-22页 |
| ·论文内容及安排 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 制造企业顾客满意若干关系研究 | 第24-36页 |
| ·引言 | 第24-25页 |
| ·产品全生命周期中的顾客满意 | 第25-26页 |
| ·顾客满意与质量管理的关系 | 第26-30页 |
| ·质量管理理论的发展 | 第26-27页 |
| ·全面质量管理(TQM) | 第27-28页 |
| ·六西格玛(6σ)管理 | 第28-30页 |
| ·顾客满意与TQM和6σ的关系 | 第30页 |
| ·顾客满意与质量改进和产品设计的关系 | 第30-32页 |
| ·顾客满意与企业绩效等的关系 | 第32-35页 |
| ·顾客满意与全面质量管理(TQM)以及企业绩效的关系 | 第33-34页 |
| ·顾客满意与员工满意以及企业利润的关系 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 制造企业顾客满意度测评方法研究 | 第36-58页 |
| ·顾客满意度测评类型 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度测评流程 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第38-44页 |
| ·顾客满意度测评指标 | 第44-46页 |
| ·测评指标建立方法 | 第44-45页 |
| ·测评指标建立原则 | 第45-46页 |
| ·测评指标的相关性研究 | 第46页 |
| ·顾客满意度测评算法 | 第46-55页 |
| ·企业内部顾客满意度测评算法 | 第47-51页 |
| ·一般意义顾客满意度测评算法 | 第51-55页 |
| ·顾客满意度测评结果分析 | 第55-57页 |
| ·信度概念与分析 | 第56页 |
| ·效度概念与分析 | 第56页 |
| ·信度与效度的关系 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度影响因素分析 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 制造企业顾客满意度测评方法应用 | 第58-70页 |
| ·瑞立集团企业概况 | 第58页 |
| ·瑞立集团顾客满意度测评背景 | 第58-59页 |
| ·瑞立集团顾客满意度测评研究 | 第59-69页 |
| ·瑞立集团企业内部顾客满意度测评 | 第60-64页 |
| ·瑞立集团一般意义顾客满意度测评 | 第64-66页 |
| ·瑞立集团顾客满意度测评结果分析 | 第66-68页 |
| ·瑞立集团顾客满意度监控方法 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 顾客满意度测评系统设计与开发 | 第70-80页 |
| ·系统概述 | 第70-71页 |
| ·系统设计 | 第71-74页 |
| ·系统功能设计 | 第71-73页 |
| ·系统接口设计 | 第73-74页 |
| ·开发技术及系统实现 | 第74-78页 |
| ·系统的应用前景 | 第78-79页 |
| ·应用前景 | 第78-79页 |
| ·系统存在的不足 | 第79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 第六章 总结与展望 | 第80-82页 |
| ·全文总结 | 第80-81页 |
| ·未来工作展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研项目 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87页 |