| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一部分.供电公司实施客户经理制的重要性 | 第11-21页 |
| ·供电行业的基本情况与发展趋势 | 第11-12页 |
| ·电力市场特征的体现 | 第12-14页 |
| ·电力市场的一般规律性 | 第12-13页 |
| ·电力市场的特殊性 | 第13-14页 |
| ·供电企业客户服务的发展 | 第14-19页 |
| ·电力客户服务的涵义 | 第14-15页 |
| ·电力客户服务理念 | 第15-16页 |
| ·电力客户服务发展的阶段 | 第16-19页 |
| ·供电公司实施客户经理制的重要性 | 第19-21页 |
| 第二部分 供电公司客户经理制的建立与推广 | 第21-32页 |
| ·客户经理制的含义 | 第21-23页 |
| ·客户经理的基本特征 | 第21-22页 |
| ·客户经理的服务对象 | 第22-23页 |
| ·客户经理的服务基础 | 第23页 |
| ·客户经理的管理制度 | 第23页 |
| ·客户经理的设置 | 第23-24页 |
| ·客户经理的设置要求 | 第23-24页 |
| ·客户经理的设置原则 | 第24页 |
| ·客户经理的分类 | 第24页 |
| ·供电企业客户经理制的建立 | 第24-28页 |
| ·供电企业客户经理制的实施原则 | 第24-25页 |
| ·供电企业客户经理制的实施程序 | 第25-28页 |
| ·供电企业客户经理制的推广 | 第28-32页 |
| ·供电企业客户经理制的推广要点 | 第28-31页 |
| ·结合实际稳步推进客户经理制 | 第31-32页 |
| 第三部分 XY供电公司实施客户经理制的现状与问题 | 第32-38页 |
| ·XY供电公司现状 | 第32-33页 |
| ·XY供电公司实施客户经理制的现状 | 第33-36页 |
| ·XY供电公司客户经理制有关规定 | 第33-35页 |
| ·XY供电公司客户经理制实施情况 | 第35-36页 |
| ·XY供电公司实施客户经理制的问题 | 第36-38页 |
| 第四部分 XY供电公司实施客户经理制的改进对策 | 第38-73页 |
| ·XY供电公司重新定位客户经理 | 第38-39页 |
| ·XY供电公司正确界定客户经理的职责 | 第38-39页 |
| ·XY供电公司重新明确客户经理的权限 | 第39页 |
| ·XY供电公司建设高水平的客户经理队伍 | 第39-43页 |
| ·XY供电公司遵循客户经理制对人力资源要求的一搬原则 | 第39-41页 |
| ·XY供电公司遵循客户经理制对人力资源要求的特殊原则 | 第41-42页 |
| ·XY供电公司按照客户经理制对人力资源素质要求选拔与培训人才 | 第42-43页 |
| ·XY供电公司树立全员服务营销理念 | 第43-47页 |
| ·以市场为中心，以顾客为导向 | 第45页 |
| ·内外配合，实现全员营销管理 | 第45-46页 |
| ·开展全方面、全系统的价值链营销管理 | 第46-47页 |
| ·XY供电公司实施科学的客户服务策略 | 第47-54页 |
| ·研究不同客户的购买决策 | 第47页 |
| ·以完美的客户体验吸引客户 | 第47-49页 |
| ·正确实施客户沟通策略 | 第49-51页 |
| ·实施客户管理 | 第51-54页 |
| ·XY供电公司强化严格的客户服务质量管理 | 第54-59页 |
| ·开展客户服务质量的测评 | 第54-56页 |
| ·实行完善的客户服务质量管理 | 第56-59页 |
| ·XY供电公司开展全面的客户满意度调研 | 第59-62页 |
| ·研究客户满意度调查的深度和频率 | 第60页 |
| ·开展科学的客户满意度评估 | 第60-61页 |
| ·估算提高客户满意度的投入 | 第61页 |
| ·注意调查客户满意度的关键问题 | 第61-62页 |
| ·XY供电公司建立优质的客户服务常态运行机制 | 第62-67页 |
| ·XY供电公司供电优质服务常态运行机制的基本框架 | 第62页 |
| ·XY供电公司供电优质服务常态运行机制的总体要求和主要目标 | 第62-63页 |
| ·XY供电公司供电优质服务常态运行机制的工作内容 | 第63-67页 |
| ·XY供电公司建设完善的客户关系管理系统(CRM) | 第67-73页 |
| ·XY供电公司CRM系统功能模块 | 第67-68页 |
| ·XY供电公司CRM系统的基本功能 | 第68-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
