| 摘要 | 第1-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究问题的提出 | 第8-9页 |
| ·本文的逻辑结构和内容安排 | 第9-10页 |
| ·本文总体的逻辑思路 | 第9页 |
| ·内容安排 | 第9-10页 |
| 第二章 中小超市客户关系管理需求综述 | 第10-19页 |
| ·客户关系管理的定义及其核心管理思想 | 第10-13页 |
| ·客户是企业发展最重要的资源之一 | 第11-12页 |
| ·对企业和客户发生的各种关系进行全面的管理 | 第12页 |
| ·进一步延伸企业供应链管理 | 第12页 |
| ·客户关系管理是一种经销哲学 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的内容和作用 | 第13页 |
| ·顾客满意度和忠诚度分析 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理与 CRM系统 | 第15-16页 |
| ·零售企业的经营特点综述 | 第16-18页 |
| ·中小超级市场的客户管理需求 | 第18-19页 |
| ·中小超市与大型超市进行客户关系管理的对比分析 | 第19页 |
| 第三章 中小超市的顾客满意度研究和客户关系分析 | 第19-40页 |
| ·顾客满意和忠诚的企业价值 | 第19-22页 |
| ·顾客满意的企业价值 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚的企业价值 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的盲区 | 第22-23页 |
| ·执行弱化的盲区 | 第22页 |
| ·需求错位的盲区 | 第22页 |
| ·投诉处理的盲区 | 第22-23页 |
| ·忽视内部顾客的盲区 | 第23页 |
| ·顾客满意度的相关概念 | 第23-24页 |
| ·如何做顾客满意度调查 | 第24-28页 |
| ·确立调查的目标 | 第24-25页 |
| ·选定调查对象 | 第25页 |
| ·制定满意度指标 | 第25-28页 |
| ·中小超级市场的客户及客户关系划分 | 第28-40页 |
| ·客户价值与零售企业的价值链 | 第29-33页 |
| ·超市的客户及行为特征分析 | 第33-37页 |
| ·超市的客户关系类型分析 | 第37-40页 |
| 第四章 中小超市的客户关系管理模式及实施策略 | 第40-49页 |
| ·中小超市的客户关系管理模式 | 第40-42页 |
| ·中小超市客户关系管理实施策略 | 第42-49页 |
| ·企业在战略层面上要重视客户关系管理 | 第42-43页 |
| ·企业业务流程再造 | 第43-45页 |
| ·顾客消费数据的收集和分析 | 第45-47页 |
| ·采用新的直接沟通工具 | 第47页 |
| ·与超市推广客户关系管理相适应的企业文化的重塑 | 第47-49页 |
| 第五章 北京华联集团贵阳盛吉超市客户关系管理(案例)研究 | 第49-66页 |
| ·盛吉超市基本状况 | 第49-54页 |
| ·背景介绍 | 第49页 |
| ·华联盛吉超市组织结构 | 第49-54页 |
| ·盛吉超市的客户关系管理 | 第54-64页 |
| ·盛吉超市顾客满意度管理 | 第54-59页 |
| ·盛吉超市的客户关系划分 | 第59页 |
| ·盛吉超市的客户关系管理模式 | 第59-60页 |
| ·客户数据的收集、分析、利用 | 第60-64页 |
| ·盛吉超市为推行客户关系管理所采用的其他措施 | 第64-65页 |
| ·盛吉超市对客户关系管理的不断完善 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |