| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-15页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·理论研究现状 | 第10-11页 |
| ·应用研究现状 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的发展阶段 | 第12-13页 |
| ·本文研究思路 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理的规划 | 第15-26页 |
| ·客户价值的分析 | 第15-19页 |
| ·了解客户价值的含义 | 第16-17页 |
| ·能够创造价值的客户关系 | 第17-18页 |
| ·市场分类 | 第18页 |
| ·客户关系管理链 | 第18-19页 |
| ·客户忠诚度阶梯 | 第19-20页 |
| ·赢得、挽留客户及其经济效益 | 第19-20页 |
| ·提高现有的盈利能力 | 第20页 |
| ·建立营销关系:六大市场模型 | 第20-23页 |
| ·客户市场 | 第21-22页 |
| ·推荐者市场 | 第22页 |
| ·供应商和战略伙伴市场 | 第22页 |
| ·影响者市场 | 第22页 |
| ·招聘市场 | 第22-23页 |
| ·内部市场 | 第23页 |
| ·处理经营网络中各方的关系 | 第23-26页 |
| ·合作伙伴关系:通过相互协作创造价值 | 第23-24页 |
| ·合作经营 | 第24-25页 |
| ·网络关系的管理 | 第25-26页 |
| 第三章 金能公司简介经营环境的分析 | 第26-38页 |
| ·金能公司简介 | 第26页 |
| ·金能公司外部环境分析 | 第26-29页 |
| ·宏观环境分析 | 第27-28页 |
| ·行业环境分析 | 第28页 |
| ·市场竞争分析 | 第28-29页 |
| ·金能公司内部环境分析 | 第29-35页 |
| ·信息系统分析 | 第29页 |
| ·销售分析 | 第29-31页 |
| ·市场营销分析 | 第31-32页 |
| ·客户服务分析 | 第32-34页 |
| ·客户管理分析 | 第34-35页 |
| ·金能公司实施客户关系管理的SWOT分析 | 第35-38页 |
| ·金能公司优势分析 | 第35-36页 |
| ·金能公司劣势分析 | 第36页 |
| ·金能公司外部环境机会 | 第36页 |
| ·金能公司外部环境的威胁 | 第36-38页 |
| 第四章 金能公司客户关系管理战略规划 | 第38-62页 |
| ·金能公司客户关系管理的实施目的 | 第38-39页 |
| ·建立有效的客户关系管理系统 | 第38-39页 |
| ·解决金能公司客户管理存在的问题 | 第39页 |
| ·金能公司客户关系管理的实施目标 | 第39-40页 |
| ·金能公司客户关系管理战略的实现 | 第40-62页 |
| ·客户关系管理环境下的经营策略 | 第40-47页 |
| ·客户服务 | 第47-53页 |
| ·信息技术应用 | 第53-56页 |
| ·金能公司组织结构的调整 | 第56-58页 |
| ·金能公司业务流程改造 | 第58-60页 |
| ·创新现有的财务会计制度 | 第60-62页 |
| 第五章 金能公司CRM战略实施 | 第62-77页 |
| ·金能公司CRM战略实施过程分析 | 第62-66页 |
| ·方案实施总体规划及时间安排 | 第66-71页 |
| ·方案实施总体规划 | 第66-68页 |
| ·系统定义 | 第68页 |
| ·数据准备 | 第68页 |
| ·系统实施 | 第68-69页 |
| ·运行管理 | 第69页 |
| ·项目实施时间分配和任务安排表 | 第69-71页 |
| ·金能公司CRM实施效果分析 | 第71-77页 |
| 第六章 结束语 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录(一) 金能公司客户满意度调查表 | 第79-81页 |
| 附录(二) 金能公司实施CRM管理前后客户满意度调查数据 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-84页 |