| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 客户关系管理的理论与实践 | 第10-21页 |
| 第一节 客户关系管理理论的起源与发展 | 第10-14页 |
| 第二节 客户关系管理的成功经验与失败教训 | 第14-18页 |
| 第三节 本文研究的主要问题、意义和研究框架 | 第18-21页 |
| 第二章 烟草行业的发展历程、问题与挑战 | 第21-46页 |
| 第一节 烟草行业背景及发展历程 | 第21-24页 |
| 第二节 烟草行业存在的问题与挑战 | 第24-29页 |
| 第三节 烟草行业发展方向分析 | 第29-42页 |
| 第四节 我国烟草公司CRM 的发展战略研究 | 第42-46页 |
| 第三章 客户关系管理在厦门烟草分公司的应用分析 | 第46-60页 |
| 第一节 厦门烟草分公司简介 | 第46-49页 |
| 第二节 厦门烟草分公司实施客户关系管理的主要经验 | 第49-58页 |
| 第三节 结论和建议 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |