远大空调有限公司服务营销研究
| 1 绪论 | 第1-14页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第7-12页 |
| ·本文的主要内容及结构安排 | 第12-14页 |
| 2 服务营销理论研究综述 | 第14-27页 |
| ·服务营销的特点 | 第14-15页 |
| ·服务期望与感知 | 第15-18页 |
| ·服务营销管理的对象 | 第18-19页 |
| ·服务营销质量管理理论 | 第19-27页 |
| ·服务营销质量的5大差距模型 | 第19-23页 |
| ·服务内部营销 | 第23-25页 |
| ·服务营销中的价值链 | 第25-27页 |
| 3 远大空调有限公司营销管理现状分析 | 第27-40页 |
| ·远大空调有限公司的概况 | 第27-32页 |
| ·远大的组织机构和发展历程 | 第27-30页 |
| ·远大的管理运作现状 | 第30-32页 |
| ·远大的营销模式分析 | 第32-37页 |
| ·远大营销管理中存在的问题 | 第37-40页 |
| 4 远大空调有限公司营销环境分析 | 第40-48页 |
| ·远大的市场环境分析 | 第40-45页 |
| ·中央空调行业市场综合分析 | 第40-43页 |
| ·远大的主要竞争对手分析 | 第43-45页 |
| ·远大的经营环境分析 | 第45-48页 |
| ·远大的宏观经营环境分析 | 第45-47页 |
| ·远大的微观经营环境分析 | 第47-48页 |
| 5 远大空调有限公司服务营销体系设计 | 第48-69页 |
| ·了解顾客的服务期望 | 第48-51页 |
| ·服务营销调研与市场细分 | 第48-49页 |
| ·新型服务关系营销 | 第49-51页 |
| ·制定顾客导向的服务标准 | 第51-56页 |
| ·服务领导与服务理念 | 第52-54页 |
| ·服务创新与服务设计 | 第54-56页 |
| ·按照标准控制服务实绩 | 第56-63页 |
| ·服务人员和内部营销 | 第56-59页 |
| ·服务渠道和服务对象的管理 | 第59-62页 |
| ·服务供需调节 | 第62-63页 |
| ·管理服务承诺提高顾客满意度 | 第63-69页 |
| ·服务定价管理 | 第65-67页 |
| ·服务环境管理 | 第67-69页 |
| 6 远大空调有限公司服务营销策略的实施 | 第69-75页 |
| ·制定服务营销的准备措施 | 第69-70页 |
| ·出台服务营销的过渡政策 | 第70-72页 |
| ·完善服务营销的业务流程 | 第72-75页 |
| 7 结论 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
