餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究
| 前言 | 第1-8页 |
| 第一部分 我国餐饮业的发展概述 | 第8-19页 |
| ·我国餐饮业的发展简史 | 第8-9页 |
| ·我国餐饮业分类及其特点 | 第9-11页 |
| ·我国餐饮业的发展现状 | 第11-13页 |
| ·我国餐饮业所有制的三次重大变革 | 第13-14页 |
| ·我国餐饮市场竞争的态势 | 第14-15页 |
| ·我国餐饮消费群体的变化 | 第15页 |
| ·我国餐饮业的发展趋势 | 第15-19页 |
| 第二部分 餐饮企业服务管理的基本理论 | 第19-26页 |
| ·服务的概念和分类 | 第19-22页 |
| ·餐饮企业服务的特性 | 第22-23页 |
| ·餐饮企业的服务包 | 第23-26页 |
| 第三部分 餐饮企业服务质量概论 | 第26-33页 |
| ·服务质量的定义 | 第26页 |
| ·服务质量的内涵 | 第26-27页 |
| ·餐饮企业服务质量的概念 | 第27页 |
| ·餐饮企业服务质量的构成 | 第27-29页 |
| ·餐饮企业服务质量的成本 | 第29-30页 |
| ·餐饮企业服务质量的要素 | 第30-31页 |
| ·服务质量过程控制 | 第31-33页 |
| 第四部分 餐饮企业服务质量诊断与控制策略理论分析 | 第33-42页 |
| ·我国餐饮企业服务质量管理存在的主要问题 | 第33页 |
| ·我国餐饮企业服务质量管理问题的成因 | 第33-34页 |
| ·餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究的理论依据 | 第34-37页 |
| ·餐饮企业服务质量诊断与控制的理论模型 | 第37-42页 |
| 第五部分 餐饮企业服务质量诊断与控制实证分析概述 | 第42-48页 |
| ·研究对象简述 | 第42页 |
| ·餐饮企业服务质量控制体系的实证模型 | 第42-45页 |
| ·餐饮企业服务质量诊断与控制的研究方法 | 第45-48页 |
| 第六部分 餐饮企业外部服务质量诊断与控制策略设计 | 第48-69页 |
| ·餐饮企业外部服务质量诊断 | 第48-59页 |
| ·餐饮企业外部服务质量控制策略设计 | 第59-69页 |
| 第七部分 餐饮企业内部服务质量诊断与控制策略设计 | 第69-91页 |
| ·餐饮企业内部服务质量诊断 | 第69-77页 |
| ·餐饮企业内部服务质量控制策略设计 | 第77-91页 |
| 结束语 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |
| 论文声明 | 第94页 |
| 关于论文使用授权的说明 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 附录一 | 第96-99页 |
| 附录二 | 第99-101页 |
