| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外文献研究 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·主要研究内容 | 第15-19页 |
| ·论文结构 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容 | 第17-19页 |
| 2 物流服务质量评价理论概述 | 第19-30页 |
| ·服务质量概述 | 第19-25页 |
| ·服务质量管理的概念 | 第19-23页 |
| ·服务质量管理的基本理论 | 第23-25页 |
| ·物流服务质量内涵 | 第25-30页 |
| ·物流服务的本质和特征 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量环 | 第26页 |
| ·物流服务质量的构成要素 | 第26-30页 |
| 3 物流服务质量评价指标体系研究 | 第30-37页 |
| ·物流服务质量评价体系的构建目标及原则 | 第30-31页 |
| ·物流服务质量评价体系的构建目标 | 第30页 |
| ·物流服务质量评价体系的构建原则 | 第30-31页 |
| ·物流运作要素分析 | 第31-33页 |
| ·物流服务过程质量评价要素分析 | 第33-35页 |
| ·供应物流服务过程分析 | 第33页 |
| ·生产物流服务过程分析 | 第33-35页 |
| ·销售物流服务过程分析 | 第35页 |
| ·构建物流服务质量评价指标体系 | 第35-37页 |
| 4 SERVQUAL-QFD物流服务质量评价模型研究 | 第37-53页 |
| ·建模过程中的关键要点 | 第37-40页 |
| ·SERVQUAL物流服务质量差距分析 | 第40-44页 |
| ·建立SERVQUAL-QFD物流服务质量评价模型 | 第44-52页 |
| ·构建SERVQUAL物流服务客户需求指标体系 | 第44-46页 |
| ·基于GAHP法确定物流服务客户需求指标权重 | 第46-49页 |
| ·基于QFD物流服务质量功能展开 | 第49-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 5 GSYC公司物流服务质量评价案例分析 | 第53-74页 |
| ·案例背景 | 第53页 |
| ·应用SERVQUAL-QFD模型进行物流服务质量评价 | 第53-74页 |
| ·确定客户需求重要度 | 第53-66页 |
| ·确定关键服务质量需求 | 第66-68页 |
| ·物流服务质量功能展开 | 第68-74页 |
| 6 总结及展望 | 第74-76页 |
| ·研究总结 | 第74-75页 |
| ·研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 作者简历 | 第79-81页 |
| 学位论文数据集 | 第81页 |
