企业与顾客互动机制研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·问题提出背景 | 第9-13页 |
| ·新环境，新竞争 | 第9-11页 |
| ·营销观念的转变 | 第11-12页 |
| ·顾客的定义以及顾客角色的转变 | 第12-13页 |
| ·论文研究的现实意义 | 第13-14页 |
| ·论文研究的方法 | 第14-15页 |
| ·本文的研究框架，基本内容以及主要创新点 | 第15-17页 |
| ·本文主要的有六个方面的内容 | 第15页 |
| ·本文主要创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 利益相关者理论概述 | 第17-24页 |
| ·利益相关者理论及利益相关者的界定 | 第17-20页 |
| ·利益相关者理论概况 | 第17页 |
| ·利益相关者的界定 | 第17-20页 |
| ·企业与利益相关者的关系 | 第20-23页 |
| ·企业与利益相关者之间关系的发展过程 | 第20-21页 |
| ·建立一种相互合作的关系 | 第21-23页 |
| ·利益相关者理论对建立与顾客互动机制的启示 | 第23-24页 |
| 第三章 顾客价值的研究 | 第24-36页 |
| ·顾客价值的含义 | 第24-32页 |
| ·顾客价值的方向定位 | 第24页 |
| ·有关顾客价值方面的探讨 | 第24-32页 |
| ·顾客价值分析 | 第32-33页 |
| ·市场感知质量水平 | 第32-33页 |
| ·市场感知价格水平 | 第33页 |
| ·顾客价值图 | 第33页 |
| ·顾客价值管理 | 第33-36页 |
| ·顾客价值管理概述 | 第34页 |
| ·顾客价值创造 | 第34-36页 |
| 第四章 关系价值和关系赢利性分析 | 第36-50页 |
| ·顾客关系价值分析 | 第36-42页 |
| ·关系结构 | 第36-37页 |
| ·关系价值内涵 | 第37-38页 |
| ·顾客关系价值与股东价值的关系 | 第38-39页 |
| ·关系价值的维度 | 第39-42页 |
| ·顾客关系赢利性与顾客终身价值 | 第42-47页 |
| ·顾客关系赢利能力模型 | 第42-45页 |
| ·顾客终身价值的概念 | 第45-46页 |
| ·关系赢利性与顾客终身价值的影响因素 | 第46-47页 |
| ·顾客终身价值的计算 | 第47-50页 |
| ·顾客终身价值与企业利润之间的统一 | 第47-48页 |
| ·关系赢利性和顾客终身价值的确定 | 第48-50页 |
| 第五章 企业与顾客互动机制的构建 | 第50-67页 |
| ·相关原则 | 第50-52页 |
| ·企业与顾客互动机制的构建 | 第52-67页 |
| ·顾客行为模式 | 第55-56页 |
| ·识别你的顾客 | 第56-59页 |
| ·与内部顾客共赢--员工满意 | 第59-61页 |
| ·建立顾客导向企业文化 | 第61-62页 |
| ·企业组织的流程重建 | 第62-63页 |
| ·信息平台构建 | 第63-67页 |
| 第六章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·有关顾客价值和关系价值 | 第67页 |
| ·对顾客价值的方向性定位 | 第67页 |
| ·关系价值的四个维度 | 第67页 |
| ·提出建立企业与顾客互动的三大原则 | 第67-68页 |
| ·企业与顾客互动机制的构建 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73页 |
