| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·客户服务体系对企业的重要意义 | 第7-8页 |
| ·传统客户服务体系存在的问题 | 第8-9页 |
| ·本文的研究内容和研究思路 | 第9-10页 |
| ·本章小结 | 第10-11页 |
| 第二章 CRM及其客户服务与支持系统介绍 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理(CRM)简介 | 第11-13页 |
| ·CRM的客户服务与支持系统简介 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第三章 用呼叫中心构筑统一的客户服务平台 | 第15-25页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的解决方案 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心的建设 | 第18-21页 |
| ·呼叫中心对客户服务水平的提升作用 | 第21-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 通过CS&S的软件应用实现客户服务的信息化管理 | 第25-47页 |
| ·客户服务信息化的必要性 | 第25-27页 |
| ·CS&S的软件功能分析 | 第27-30页 |
| ·系统实现的步骤 | 第30-31页 |
| ·系统实现的关键因素 | 第31-45页 |
| ·人的因素 | 第31-33页 |
| ·流程的因素 | 第33-40页 |
| ·组织的因素 | 第40-43页 |
| ·技术的因素 | 第43-45页 |
| ·客户服务信息化的优势 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 依靠商业智能实现客户服务的智能分析 | 第47-70页 |
| ·商业智能的概念介绍 | 第47-49页 |
| ·数据仓库和数据仓库的建设 | 第49-56页 |
| ·数据仓库 | 第49-52页 |
| ·数据仓库的建设 | 第52-56页 |
| ·联机分析处理(OLAP)及其应用 | 第56-62页 |
| ·联机分析处理(OLAP) | 第56-59页 |
| ·联机分析处理在客户服务中的应用 | 第59-62页 |
| ·数据挖掘及其应用 | 第62-69页 |
| ·数据挖掘 | 第63-64页 |
| ·数据挖掘在客户服务中的应用 | 第64-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第六章 总结 | 第70-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |