| 前言 | 第1-9页 |
| 第１章 呼叫中心在中国应用现状 | 第9-23页 |
| 1．1 呼叫中心概述 | 第9-12页 |
| 1．2 全球呼叫中心现状 | 第12-13页 |
| 1．3 发展呼叫中心的理论依据 | 第13-14页 |
| 1．4 呼叫中心在我国应用现状 | 第14-20页 |
| 1．5 我国呼叫中心与国外的差距及原因分析 | 第20-23页 |
| 第２章 呼叫中心对我国经济产生的影响及面临的问题 | 第23-33页 |
| 2．1 呼叫中心对我国经济的影响 | 第23-29页 |
| 2．2 我国呼叫中心面临的问题及分析 | 第29-33页 |
| 第３章 对我国呼叫中心的建议 | 第33-45页 |
| 3．1 确定目标，赢得客户满意 | 第33-34页 |
| 3．2 建立良好的人员管理体系是呼叫中心成功的根本 | 第34-35页 |
| 3．3 数字化管理呼叫中心 | 第35-40页 |
| 3．4 加快我国呼叫中心产业化进程 | 第40-41页 |
| 3．5 充分利用呼叫中心系统进行CRM管理 | 第41-42页 |
| 3．6 利用外包优化企业管理 | 第42-43页 |
| 3．7 关注国外呼叫中心发展——吸收先进经验 | 第43-45页 |
| 第４章 呼叫中心在我国应用的成功案例研究 | 第45-59页 |
| 4．1 邮政业全面提升服务——呼叫中心在邮政行业的应用 | 第45-52页 |
| 4．2 客户的理财中心——呼叫中心在金融行业的应用 | 第52-55页 |
| 4．3 用呼叫中心拴住客户——呼叫中心在家电行业的应用 | 第55-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
