| 中文提要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·背景与研究命题 | 第6-8页 |
| ·研究思路与基本框架 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·本文可能创新点与后续研究 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理的相关理论与文献综述 | 第11-26页 |
| ·客户关系管理的相关概念 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第15-23页 |
| ·商业银行客户关系管理相关文献 | 第23-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 我国商业银行客户关系管理及其现状分析 | 第26-36页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第26-28页 |
| ·我国商业银行客户关系管理的必要性分析 | 第28-29页 |
| ·我国商业银行客户关系管理发展的现状 | 第29-32页 |
| ·我国商业银行客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第32-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 客户关系管理在海外银行的实践及启示 | 第36-41页 |
| ·花旗银行台湾分行–––以电话服务中心强化客户关系管理 | 第36-37页 |
| ·荷兰银行–––对客户差异化的管理 | 第37-38页 |
| ·美国美洲银行–––数据仓库型 CRM 系统的应用 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 我国商业银行客户关系管理系统的构建与实施 | 第41-56页 |
| ·商业银行CRM 系统建设目标 | 第41页 |
| ·商业银行CRM 模型构建 | 第41-48页 |
| ·推进我国商业银行客户关系管理的建议 | 第48-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 公开发表的论文 | 第59-60页 |
| 后记 | 第60页 |