| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-40页 |
| ·现实研究背景 | 第11-15页 |
| ·工程造价咨询市场发展现状 | 第11-13页 |
| ·工程咨询行业的质量管理需求 | 第13页 |
| ·工程造价咨询行业的质量管理现状 | 第13-14页 |
| ·现实研究背景分析 | 第14-15页 |
| ·理论研究现状 | 第15-29页 |
| ·咨询行业质量管理研究现状 | 第15-22页 |
| ·卓越绩效模式研究现状 | 第22-28页 |
| ·理论研究现状分析 | 第28-29页 |
| ·研究问题提出 | 第29页 |
| ·研究意义与目的 | 第29-30页 |
| ·研究意义 | 第29-30页 |
| ·研究目的 | 第30页 |
| ·研究过程与内容 | 第30-33页 |
| ·工程造价咨询企业服务质量控制方案模型构建 | 第30-31页 |
| ·工程造价咨询企业服务质量控制方案模型验证 | 第31-33页 |
| ·研究关键问题 | 第33页 |
| ·工程造价咨询企业的服务关键质量因素（KQI）拟定 | 第33页 |
| ·工程造价咨询企业的服务质量关键控制指标（KCI）确定 | 第33页 |
| ·研究方案 | 第33-37页 |
| ·技术路线 | 第33-35页 |
| ·研究方法 | 第35-36页 |
| ·研究工具 | 第36-37页 |
| ·预期分析 | 第37页 |
| ·论文框架 | 第37-40页 |
| 第二章 文献综述 | 第40-54页 |
| ·工程造价咨询企业的服务质量概念界定 | 第40-48页 |
| ·咨询服务质量相关概念 | 第40-46页 |
| ·工程造价咨询企业特点 | 第46-47页 |
| ·工程造价咨询企业的服务质量小结 | 第47-48页 |
| ·质量控制方案概念界定 | 第48-51页 |
| ·质量控制相关概念 | 第48-50页 |
| ·质量控制相关研究 | 第50页 |
| ·质量控制方案小结 | 第50-51页 |
| ·卓越绩效准则关联性概念界定 | 第51-54页 |
| ·卓越绩效准则相关类目 | 第51-52页 |
| ·相关类目项的关联性 | 第52-53页 |
| ·卓越绩效准则关联性小结 | 第53-54页 |
| 第三章 研究设计 | 第54-85页 |
| ·服务质量控制方案模型构建 | 第54-55页 |
| ·服务质量控制准则层设计 | 第55-67页 |
| ·服务关键质量因素拟定方法 | 第55-56页 |
| ·服务关键质量因素定义过程 | 第56-67页 |
| ·服务质量控制数据层设计 | 第67-81页 |
| ·服务质量控制指标确定方法 | 第67-69页 |
| ·服务质量控制指标确定过程 | 第69-81页 |
| ·服务质量控制操作层设计 | 第81-83页 |
| ·控制步骤形成 | 第81-82页 |
| ·控制措施实践 | 第82-83页 |
| ·服务质量控制方案研究模型验证方法设计 | 第83-85页 |
| ·综合研究法 | 第83页 |
| ·问卷调查研究设计 | 第83页 |
| ·单案例分析设计 | 第83-85页 |
| 第四章 问卷调查研究 | 第85-98页 |
| ·结构方程模型简介 | 第85-86页 |
| ·结构方程模型概念及优点 | 第85页 |
| ·结构方程模型分析程序 | 第85-86页 |
| ·模型建构 | 第86-88页 |
| ·变量设置 | 第86页 |
| ·模型假设 | 第86-88页 |
| ·数据收集及分析 | 第88-92页 |
| ·问卷操作 | 第88-91页 |
| ·数据分析 | 第91-92页 |
| ·模型拟合及评价 | 第92-95页 |
| ·模型拟合原则 | 第92页 |
| ·验证性因子分析 | 第92-94页 |
| ·二阶因子分析 | 第94-95页 |
| ·结果评价 | 第95页 |
| ·模型修正结果 | 第95-98页 |
| 第五章 单案例分析 | 第98-129页 |
| ·案例背景 | 第98-102页 |
| ·DLS（Singapore）简介 | 第98页 |
| ·DLS（Singapore）质量管理简介 | 第98-102页 |
| ·案例服务质量控制标准分析 | 第102-104页 |
| ·DLS（Singapore）服务关键质量因素 | 第102-103页 |
| ·DLS（Singapore）服务质量控制准则 | 第103-104页 |
| ·案例服务质量控制方法分析 | 第104-124页 |
| ·DLS（Singapore）服务质量控制指标 | 第104-121页 |
| ·DLS（Singapore）服务质量控制步骤 | 第121-124页 |
| ·DLS（Singapore）服务质量控制措施 | 第124页 |
| ·案例分析结果 | 第124-129页 |
| ·服务质量控制标准案例验证结果 | 第124页 |
| ·服务质量控制方法案例验证结果 | 第124-129页 |
| 第六章 研究结果 | 第129-141页 |
| ·服务质量控制标准对比及设定 | 第129-133页 |
| ·标准性 | 第129-130页 |
| ·合规性 | 第130-132页 |
| ·响应性 | 第132页 |
| ·保证性 | 第132-133页 |
| ·增值性 | 第133页 |
| ·服务质量控制方法对比及设定 | 第133-139页 |
| ·控制措施 | 第133页 |
| ·控制步骤 | 第133-139页 |
| ·对比差异性讨论 | 第139-141页 |
| ·原因分析 | 第139-140页 |
| ·对策建议 | 第140-141页 |
| 结论与展望 | 第141-143页 |
| 参考文献 | 第143-152页 |
| 附录 | 第152-163页 |
| 附录 1：调查问卷 | 第152-157页 |
| 附录 2：SPSS13.0 软件分析结果 | 第157页 |
| 附录 3：Lisrel8.70 软件程序编写 | 第157页 |
| 附录 4：Lisrel8.70 软件分析过程 | 第157-163页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第163-164页 |
| 致谢 | 第164-166页 |