软件技术支持服务质量评价研究及实证分析
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 引言 | 第11-18页 |
| ·本文的研究背景和意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·主要评价方法比较分析 | 第12-13页 |
| ·国外对SERVQUAL量表的研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内对SERVQUAL量表研究现状 | 第14页 |
| ·论文选题的主要研究内容,创新点和研究方法 | 第14-15页 |
| ·预定的研究方案 | 第15-17页 |
| ·预期达到的目标 | 第17-18页 |
| 2 软件技术支持服务评价理论概述 | 第18-27页 |
| ·传统服务和服务质量的定义 | 第18-19页 |
| ·软件技术支持服务定义及其特征 | 第19-21页 |
| ·软件技术支持服务定义 | 第19页 |
| ·软件技术支持服务特征 | 第19-21页 |
| ·软件技术支持服务质量定义及其特征 | 第21-24页 |
| ·软件技术支持服务质量特征 | 第21-22页 |
| ·软件技术支持服务质量定义 | 第22页 |
| ·软件技术支持服务质量的构成要素 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL模型理论简介 | 第24-27页 |
| 3 软件技术支持服务质量评价体系设计与分析 | 第27-48页 |
| ·中国移动设计院软件技术支持项目的背景介绍 | 第27页 |
| ·SERVQUAL模型设计 | 第27-33页 |
| ·量表设计 | 第27-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·SERVQUAL样本设计 | 第33-34页 |
| ·信度分析 | 第34-40页 |
| ·克伦巴赫α系数(Cronbach α) | 第34-38页 |
| ·分半信度 | 第38-40页 |
| ·效度分析 | 第40-44页 |
| ·因子分析条件检验 | 第40-41页 |
| ·验证性因子分析 | 第41-44页 |
| ·项目分析 | 第44-48页 |
| 4 软件技术支持服务质量评价体系调整与实施 | 第48-60页 |
| ·初步构建的量表模型选择与修正 | 第48-54页 |
| ·量表修正模型选择 | 第48-49页 |
| ·结构修正——探索性因子分析 | 第49-53页 |
| ·量表确定 | 第53-54页 |
| ·调整后质量评价体系分析 | 第54-57页 |
| ·服务水平数据分析 | 第54-56页 |
| ·服务质量评价分析 | 第56-57页 |
| ·结构调整后质量评价体系实施 | 第57-60页 |
| ·实施对策研究 | 第57-59页 |
| ·实施效果分析 | 第59-60页 |
| ·小结 | 第60页 |
| 5 结论 | 第60-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A | 第65-67页 |
| 附录B | 第67-68页 |
| 附录C | 第68-73页 |
| 附录D | 第73-78页 |
| 索引 | 第78-79页 |
| 作者简历 | 第79-81页 |
| 学位论文数据集 | 第81页 |
