快递企业物流服务质量管理与控制研究

摘要	第1-4页
Abstract	第4-6页
目录	第6-9页
第一章 绪论	第9-15页
·研究背景	第9-10页
·研究的意义和目的	第10-11页
·快递企业物流服务质量研究的意义	第10-11页
·快递企业物流服务质量研究的目的	第11页
·物流服务质量研究历史、现状	第11-12页
·国外物流服务质量研究历史和现状	第11-12页
·国内物流服务质量研究历史和现状	第12页
·论文研究内容及论文框架	第12-13页
·研究内容	第12-13页
·论文结构框架	第13页
·研究成果	第13-15页
第二章 快递企业物流服务质量管理概念分析	第15-25页
·质量管理的一般方法工具	第15-16页
·工业生产时代的质量管理	第15页
·全面质量管理	第15-16页
·服务经济时代的质量管理	第16页
·物流服务质量管理	第16-20页
·服务质量和物流服务质量的基本概念	第16-20页
·服务质量的基本概念	第16-18页
·物流服务质量的基本概念及形成	第18页
·物流服务质量管理内容	第18-20页
·快递企业	第20-23页
·快递企业的定义	第20-21页
·快递企业运作流程	第21-22页
·宅急送的业务操作流程及信息流程	第22-23页
·宅急送的业务流程	第22-23页
·宅急送的业务信息流程	第23页
·快递企业物流服务质量的管理与控制要求	第23-24页
·本章小结	第24-25页
第三章 快递企业物流服务质量管理	第25-39页
·影响物流服务质量的相关因素分析	第25-31页
·国内外研究	第25页
·影响快递企业物流服务质量因素	第25-31页
·基于卡诺模型的质量因素识别	第26-27页
·卡诺模型在快递企业物流服务质量分析中的应用	第27页
·物流服务质量分析的卡诺问卷设计	第27-29页
·卡诺模型分析结果	第29-31页
·快递企业物流服务质量分析	第31-33页
·差距模型	第31-32页
·利用差距模型分析快递企业物流服务质量	第32-33页
·快递企业物流服务质量评价指标	第33-34页
·快递企业物流服务质量管理体系的建立	第34-38页
·建立快递企业物流服务质量管理体系的基本	第34-35页
·建立快递企业物流服务质量管理体系的步骤程序	第35-36页
·快递企业物流服务质量管理体系	第36-37页
·快递企业物流服务质量管理体系的评价与审核	第37-38页
·评价内容	第37页
·评价方法	第37-38页
·本章小结	第38-39页
第四章 快递企业物流服务质量控制与改进	第39-66页
·物流服务质量形成机理分析	第39页
·物流服务质量控制指标的设计方法	第39-43页
·服务质量控制指标设计思路	第39-40页
·服务蓝图	第40-42页
·SIPOC图	第42-43页
·快递企业物流服务质量改进和控制策略	第43-52页
·6西格玛质量管理方法简介	第44-47页
·6西格玛组织模式简介	第44-45页
·DMADV	第45-46页
·DMAIC	第46-47页
·6西格玛质量控制基本特点	第47页
·统计过程应用原理	第47-52页
·服务过程的两类内部变异原因	第47-48页
·过程控制和过程能力	第48-49页
·控制图及其控制原理	第49-52页
·快递企业物流服务质量控制系统设计	第52-61页
·LSQCS中的信息技术	第53-54页
·质量数据采集	第53页
·质量数据传输	第53页
·质量数据仓库	第53页
·质量数据处理	第53-54页
·质量数据结果输出	第54页
·LSQCS的质量控制策略	第54-59页
·昆明宅急送公司物流服务质量控制系统的应用	第59-61页
·宅急送公司的LSQCS系统结构设计	第59-60页
·宅急送公司LSQCS的应用效果	第60-61页
·快递企业物流服务质量的改进策略	第61-65页
·树立物流服务的新理念	第61-62页
·物流服务质量改进要求	第62-63页
·宅急送公司服务质量的改进措施	第63-65页
·本章小结	第65-66页
第五章 结论	第66-68页
·论文的主要研究结果	第66-67页
·论文的不足	第67-68页
致谢	第68-69页
参考文献	第69-72页
附录A	第72页