服务承诺对顾客重购意向和口碑传播的影响
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法与途径 | 第9-10页 |
| ·内容框架 | 第10-11页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第11-28页 |
| ·服务承诺 | 第11-18页 |
| ·服务承诺概念 | 第11页 |
| ·服务承诺类型 | 第11-14页 |
| ·服务承诺作用 | 第14-15页 |
| ·服务承诺设计 | 第15-16页 |
| ·服务承诺实施条件 | 第16-18页 |
| ·服务失误和补救 | 第18-22页 |
| ·服务失误 | 第18-20页 |
| ·服务补救 | 第20-22页 |
| ·服务补救对顾客满意的影响 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度及其指数 | 第22-23页 |
| ·服务补救对顾客满意的影响 | 第23-24页 |
| ·顾客信任和情感承诺 | 第24-25页 |
| ·顾客信任 | 第24页 |
| ·承诺和情感承诺 | 第24-25页 |
| ·重购意向和口碑传播 | 第25-28页 |
| ·重购意向 | 第25-26页 |
| ·口碑传播 | 第26-28页 |
| 第3章 模型构建与调研实施 | 第28-34页 |
| ·模型构建 | 第28-31页 |
| ·研究模型构思 | 第28-29页 |
| ·模型中的变量释义 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-31页 |
| ·研究方法与情景模拟 | 第31-32页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第32-34页 |
| ·问卷设计 | 第32-33页 |
| ·数据收集 | 第33-34页 |
| 第4章 统计与分析 | 第34-42页 |
| ·样本信息统计 | 第34-35页 |
| ·信度和效度分析 | 第35-38页 |
| ·信度分析 | 第35-36页 |
| ·效度分析 | 第36-38页 |
| ·叙述性统计分析 | 第38页 |
| ·独立样本t 检验 | 第38-40页 |
| ·回归分析 | 第40-41页 |
| ·假设结果整理 | 第41-42页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第42-45页 |
| ·研究结论 | 第42页 |
| ·本文研究的应用 | 第42-44页 |
| ·本文研究的不足及后续研究建议 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
