外包呼叫中心关键技术研究--助力企业发展
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·选题的基本考虑 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心系统概述 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心技术发展 | 第10-11页 |
| ·外包呼叫中心平台建设必要性 | 第11页 |
| ·论文的内容安排 | 第11-12页 |
| 第二章 外包呼叫中心系统的需求分析 | 第12-25页 |
| ·系统目标和定位 | 第12-13页 |
| ·系统总体功能结构 | 第13-14页 |
| ·外包呼叫中心支撑系统主要功能 | 第14-24页 |
| ·接入平台 | 第14-15页 |
| ·呼叫路由 | 第15-17页 |
| ·录音系统 | 第17页 |
| ·系统监控 | 第17-18页 |
| ·智能外呼 | 第18-19页 |
| ·统计分析 | 第19-21页 |
| ·交互式语音应答系统IVRS | 第21页 |
| ·座席框架 | 第21-23页 |
| ·开发接口 | 第23-24页 |
| ·外包呼叫中心运营管理主要功能 | 第24-25页 |
| ·租户管理 | 第24页 |
| ·产品管理 | 第24页 |
| ·合同管理 | 第24页 |
| ·计费管理 | 第24-25页 |
| 第三章 外包呼叫中心系统关键技术方案 | 第25-47页 |
| ·呼叫处理流程实现方案 | 第25-30页 |
| ·普通语音呼叫到人工座席流程 | 第25-26页 |
| ·自动流程转人工座席流程 | 第26-27页 |
| ·电子邮件呼叫处理流程 | 第27-28页 |
| ·视频呼叫流程 | 第28-30页 |
| ·座席接入技术方案 | 第30-35页 |
| ·外包座席部署在呼叫中心平台内 | 第30-31页 |
| ·外包座席通过专线接入呼叫中心 | 第31-32页 |
| ·外包座席通过公网接入呼叫中心 | 第32-35页 |
| ·多租户实现方案 | 第35-36页 |
| ·虚拟呼叫中心技术 | 第35页 |
| ·外包资源管理 | 第35-36页 |
| ·座席录音实现方案 | 第36-40页 |
| ·会场录音方案 | 第36-37页 |
| ·软电话录音方案 | 第37-38页 |
| ·IP抓包录音方案 | 第38-39页 |
| ·录音方案比较 | 第39-40页 |
| ·系统安全性设计 | 第40-43页 |
| ·接入安全 | 第40-41页 |
| ·存储安全 | 第41-42页 |
| ·网络安全 | 第42页 |
| ·业务安全 | 第42-43页 |
| ·业务应用设计 | 第43-47页 |
| ·SaaS模式通用化应用 | 第43-45页 |
| ·SaaS模式客户体验系统 | 第45-46页 |
| ·定制化应用 | 第46-47页 |
| 第四章 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
