| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路、内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1.1 服务管理 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第16-18页 |
| 2.1.3 服务利润链理论 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户满意度理论 | 第19-20页 |
| 2.1.5 中国银行业服务质量管理和评价标准 | 第20-21页 |
| 2.2 文献综述 | 第21-24页 |
| 2.2.1 国外文献综述 | 第21-22页 |
| 2.2.2 国内文献综述 | 第22-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 QS银行服务管理现状分析 | 第25-57页 |
| 3.1 QS银行服务管理体系和质量标准 | 第25-28页 |
| 3.1.1 服务管理现状 | 第25-26页 |
| 3.1.2 服务管理的质量标准 | 第26-28页 |
| 3.2 QS银行客户体验评价 | 第28-32页 |
| 3.2.1 客户体验评价体系指标介绍 | 第28-29页 |
| 3.2.2 客户体验评价结果分析 | 第29-32页 |
| 3.3 QS银行客户满意度评价 | 第32-52页 |
| 3.3.1 客户满意度评价体系指标介绍 | 第32-36页 |
| 3.3.2 客户满意度评价结果分析 | 第36-52页 |
| 3.4 QS银行服务质量总体评价和服务管理存在的问题 | 第52-55页 |
| 3.4.1 QS银行服务质量总体评价 | 第52-53页 |
| 3.4.2 服务管理存在的问题 | 第53-55页 |
| 3.5 本章小结 | 第55-57页 |
| 第4章 QS银行服务管理提升策略 | 第57-63页 |
| 4.1 强化战略管理 | 第57页 |
| 4.2 实施差异化服务 | 第57-58页 |
| 4.2.1 了解客户需求 | 第57页 |
| 4.2.2 差异化服务客户 | 第57-58页 |
| 4.3 完善质量标准 | 第58-59页 |
| 4.3.1 建立服务质量标准体系 | 第58页 |
| 4.3.2 有效贯彻服务质量标准 | 第58-59页 |
| 4.4 加大创新服务 | 第59-60页 |
| 4.4.1 强化产品创新 | 第59页 |
| 4.4.2 强化服务创新 | 第59-60页 |
| 4.5 优化服务渠道 | 第60-61页 |
| 4.5.1 改造传统网点 | 第60页 |
| 4.5.2 优化功能分区 | 第60-61页 |
| 4.5.3 建设电子渠道 | 第61页 |
| 4.6 本章小结 | 第61-63页 |
| 第5章 QS银行服务管理提升保障措施 | 第63-67页 |
| 5.1 完善服务管理机制 | 第63-64页 |
| 5.1.1 健全管理机构 | 第63页 |
| 5.1.2 完善管理机制 | 第63-64页 |
| 5.2 完善人力资源管理制度 | 第64-65页 |
| 5.2.1 团队建设 | 第64页 |
| 5.2.2 健全奖惩制度 | 第64-65页 |
| 5.3 本章小结 | 第65-67页 |
| 第6章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |