| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 理论意义 | 第8页 |
| 1.1.3 实践意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.2.2 主要研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外相关文献综述 | 第10-15页 |
| 1.3.1 顾客满意度研究 | 第10-12页 |
| 1.3.2 第三方物流综述 | 第12-14页 |
| 1.3.3 网购环境下第三方物流服务顾客满意度综述 | 第14-15页 |
| 1.4 本文的不足与创新 | 第15-17页 |
| 1.4.1 本文不足之处 | 第15-16页 |
| 1.4.2 本文创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论综述和概念界定 | 第17-23页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第17-19页 |
| 2.2 服务质量管理概论 | 第19-20页 |
| 2.3 物流服务质量理论 | 第20-21页 |
| 2.4 第三方物流概念界定 | 第21-23页 |
| 3 第三方物流企业服务质量现状 | 第23-34页 |
| 3.1 网络购物发展概况 | 第23-26页 |
| 3.1.1 网络购物发展现状 | 第23-24页 |
| 3.1.2 网络购物市场发展新特点 | 第24-26页 |
| 3.2 我国第三方物流服务质量概况 | 第26-29页 |
| 3.2.1 国内外第三方物流服务质量现状 | 第26-28页 |
| 3.2.2 国内外第三方物流质量特征比较 | 第28-29页 |
| 3.3 我国第三方物流服务质量存在的问题与原因 | 第29-32页 |
| 3.3.1 我国第三方物流模式问题 | 第29-30页 |
| 3.3.2 第三方物流的服务水平和效率问题。 | 第30-32页 |
| 3.3.3 第三方物流专业技术人才匮乏问题 | 第32页 |
| 3.3.4 第三方物流管理问题 | 第32页 |
| 3.4 国外第三方物流服务质量对我们的启示 | 第32-34页 |
| 4 网络购物消费者满意度评价体系构建 | 第34-41页 |
| 4.1 调查问卷的设计与发放 | 第34页 |
| 4.2 调查问卷结果分析 | 第34-35页 |
| 4.3 评价指标的确立 | 第35-37页 |
| 4.3.1 物流服务速度 | 第35页 |
| 4.3.2 物流服务价格 | 第35-36页 |
| 4.3.3 服务人员态度 | 第36页 |
| 4.3.4 物流服务准确性 | 第36页 |
| 4.3.5 货品完好程度 | 第36页 |
| 4.3.6 物流信息及时性 | 第36页 |
| 4.3.7 误差处理质量 | 第36-37页 |
| 4.3.8 配送风险感知程度 | 第37页 |
| 4.4 基于克朗巴哈α系数和因子分析法的网络购物消费者满意度评价模型 | 第37-41页 |
| 4.4.1 信度与效度分析 | 第37-38页 |
| 4.4.2 第三方物流服务的总体满意度评价 | 第38-39页 |
| 4.4.3 物流服务满意度—重要度的四分图 | 第39-41页 |
| 5 研究结论与政策建议 | 第41-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第41页 |
| 5.2 政策建议 | 第41-44页 |
| 5.2.1 提高网上交易服务水平,增加客户的满意程度 | 第41-42页 |
| 5.2.2 优化第三方物流营销方案,降低顾客风险感知度 | 第42页 |
| 5.2.3 树立服务营销意识,提高第三方物流企业服务水平 | 第42-43页 |
| 5.2.4 加速自身建设形成行业协会,促进整体发展提升国际竞争力 | 第43页 |
| 5.2.5 政府应该通过政策对第三方物流企业进行支持,起到促进和引导作用 | 第43-44页 |
| 5.3 研究展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-50页 |
