| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 本文研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 本文研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究主要内容与研究方法 | 第12-17页 |
| 1.2.1 本文主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 论文研究框架 | 第13-14页 |
| 1.2.3 本文研究方法 | 第14-17页 |
| 第二章 个人理财业务与客户忠诚度理论综述 | 第17-35页 |
| 2.1 个人理财业务研究概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 个人理财业务定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 个人理财业务分类 | 第18-20页 |
| 2.2 客户忠诚度的概念 | 第20-21页 |
| 2.3 客户忠诚度的分类 | 第21-24页 |
| 2.3.1 行为忠诚 | 第21-22页 |
| 2.3.2 态度忠诚 | 第22-23页 |
| 2.3.3 复合忠诚 | 第23-24页 |
| 2.4 影响证券公司客户忠诚度的主要因素 | 第24-35页 |
| 2.4.1 品牌权益 | 第24-25页 |
| 2.4.2 服务品质 | 第25-28页 |
| 2.4.3 感知价值 | 第28-29页 |
| 2.4.4 感知风险 | 第29-31页 |
| 2.4.5 关系品质 | 第31-35页 |
| 第三章 ZT证券公司分析及其客户忠诚度调查问卷设计与实施 | 第35-43页 |
| 3.1 ZT证券公司分析 | 第35-39页 |
| 3.1.1 ZT证券公司概况 | 第35-37页 |
| 3.1.2 ZT证券公司经营绩效分析 | 第37-39页 |
| 3.2 调查问卷设计与实施 | 第39-43页 |
| 3.2.1 调查问卷设计原则 | 第39-40页 |
| 3.2.2 调查问卷设计流程 | 第40-41页 |
| 3.2.3 调查方案实施 | 第41-43页 |
| 第四章 ZT证券公司客户忠诚度影响因素统计数据分析 | 第43-64页 |
| 4.1 样本信息特征与描述性统计分析 | 第43-51页 |
| 4.1.1 样本统计信息频数分析 | 第43-44页 |
| 4.1.2 样本统计信息单项变量分析 | 第44-49页 |
| 4.1.3 样本统计信息描述性分析 | 第49-51页 |
| 4.2 信度分析 | 第51-53页 |
| 4.2.1 本文信度评判标准 | 第51-52页 |
| 4.2.2 信度分析结果 | 第52-53页 |
| 4.3 效度分析 | 第53-54页 |
| 4.3.1 效度分析结果 | 第53-54页 |
| 4.4 因子分析 | 第54-60页 |
| 4.4.1 样本统计信息方差解释 | 第54-57页 |
| 4.4.2 样本统计信息主成份分析 | 第57-59页 |
| 4.4.3 主成份分析结果 | 第59-60页 |
| 4.5 相关性分析 | 第60-64页 |
| 4.5.1 相关性分析过程与评判标准 | 第60-61页 |
| 4.5.2 相关性分析结果 | 第61-64页 |
| 第五章 ZT证券公司提高客户忠诚度建议 | 第64-71页 |
| 5.1 客户管理 | 第64-67页 |
| 5.1.1 客户分类管理 | 第64-66页 |
| 5.1.2 客户关系管理 | 第66-67页 |
| 5.2 服务质量 | 第67-68页 |
| 5.2.1 规范服务标准 | 第67页 |
| 5.2.2 提高员工职业素养 | 第67-68页 |
| 5.2.3 规范服务礼仪 | 第68页 |
| 5.3 选址优化与改善硬件服务设施 | 第68-69页 |
| 5.3.1 优化网点分布 | 第68页 |
| 5.3.2 硬件服务设施升级 | 第68-69页 |
| 5.4 增强客户粘性与强化情感认同 | 第69-71页 |
| 5.4.1 有效增强客户粘性 | 第69页 |
| 5.4.2 强化情感认同 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-82页 |
| 致谢 | 第82页 |