JY公司客户服务质量提升研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 研究背景和目标 | 第14-17页 |
| 1.1.1 论文研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 论文研究目标 | 第15-17页 |
| 1.2 研究内容、方法与技术路线 | 第17-21页 |
| 1.2.1 论文研究内容 | 第17-18页 |
| 1.2.2 论文研究方法 | 第18-19页 |
| 1.2.3 论文技术路线 | 第19-21页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第21-28页 |
| 2.1 服务与服务质量相关理论 | 第21-24页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量评价模型 | 第23-24页 |
| 2.2 研究工具介绍 | 第24-28页 |
| 2.2.1 SERVQUAL 量表工具 | 第24-25页 |
| 2.2.2 重要性-满意度分析法(IPA分析法) | 第25-28页 |
| 第三章 JY公司客户服务现状及存在问题 | 第28-39页 |
| 3.1 JY公司发展现状 | 第28-32页 |
| 3.1.1 JY公司组织结构 | 第28-30页 |
| 3.1.2 JY公司主要业务范围 | 第30-31页 |
| 3.1.3 JY公司业务流程 | 第31-32页 |
| 3.2 JY公司客户服务现状 | 第32-35页 |
| 3.2.1 JY公司主要客户群体 | 第32-33页 |
| 3.2.2 JY公司客户服务现状 | 第33-35页 |
| 3.3 JY公司客户服务存在的问题 | 第35-39页 |
| 第四章 基于IPA矩阵的JY公司服务质量调研 | 第39-72页 |
| 4.1 预调研工作 | 第39-43页 |
| 4.1.1 关键维度与测试指标的识别 | 第39-43页 |
| 4.1.2 预调研 | 第43页 |
| 4.2 正式调研及样本信效度分析 | 第43-54页 |
| 4.2.1 调研方案的设计 | 第43-44页 |
| 4.2.2 调研问卷的发放与回收 | 第44-45页 |
| 4.2.3 信度分析 | 第45页 |
| 4.2.4 效度分析 | 第45-52页 |
| 4.2.5 小结 | 第52-54页 |
| 4.3 调研样本数据统计与分析 | 第54-72页 |
| 4.3.1 样本数据描述性统计 | 第54-63页 |
| 4.3.2 IPA矩阵分析 | 第63-72页 |
| 第五章 针对JY公司客户服务质量问题的提升策略 | 第72-88页 |
| 5.1 基于评测结果的优化策略 | 第72-81页 |
| 5.1.1 优化的总体思路 | 第72-73页 |
| 5.1.2 加强服务响应性 | 第73-75页 |
| 5.1.3 提高服务移情性 | 第75-77页 |
| 5.1.4 改进服务可靠性 | 第77-79页 |
| 5.1.5 改善服务保证性 | 第79-80页 |
| 5.1.6 保持服务有形性 | 第80-81页 |
| 5.2 JY公司客户服务质量提升保障措施 | 第81-88页 |
| 5.2.1 实施客户满意度计划 | 第81-82页 |
| 5.2.2 建立客户情报系统重视客户需求 | 第82-83页 |
| 5.2.3 优化公司组织结构 | 第83-84页 |
| 5.2.4 优化人事工作 | 第84-85页 |
| 5.2.5 实施服务升级战略 | 第85页 |
| 5.2.6 全面实施服务创新战略 | 第85-86页 |
| 5.2.7 引进客户服务管理信息技术 | 第86-88页 |
| 总结与展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-92页 |
| 附录 | 第92-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
