| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 相关研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究概况 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究概况 | 第14-15页 |
| 1.2.3 对国内外研究的总体评述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 论文结构 | 第17-20页 |
| 第2章 理论基础 | 第20-28页 |
| 2.1 系统理论概述 | 第20-23页 |
| 2.1.1 系统理论产生的背景和发展过程 | 第20-21页 |
| 2.1.2 系统理论的核心思想和基本原理 | 第21-22页 |
| 2.1.3 系统理论在企业管理领域的应用 | 第22页 |
| 2.1.4 系统理论在本论文中的应用 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第23-24页 |
| 2.3 客户价值概述 | 第24-25页 |
| 2.3.1 客户价值和客户价值评价 | 第24页 |
| 2.3.2 客户价值与客户关系管理的关系 | 第24-25页 |
| 2.3.3 客户价值理论在本论文中的应用 | 第25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-28页 |
| 第3章 YD公司集团客户价值评价体系概况和问题分析 | 第28-44页 |
| 3.1 YD公司及其业务概况 | 第28-30页 |
| 3.1.1 中国移动集团及其发展战略介绍 | 第28-29页 |
| 3.1.2 YD公司及其组织架构介绍 | 第29-30页 |
| 3.1.3 YD公司集团客户经营概况 | 第30页 |
| 3.2 YD公司集团客户价值评价体系概况 | 第30-35页 |
| 3.2.1 组织和人员 | 第31-32页 |
| 3.2.2 客户信息管理 | 第32-33页 |
| 3.2.3 评价指标模型和客户分级方案 | 第33-34页 |
| 3.2.4 支撑手段 | 第34-35页 |
| 3.3 YD公司集团客户价值评价体系存在的问题分析 | 第35-42页 |
| 3.3.1 采用头脑风暴法确定普遍问题 | 第36-38页 |
| 3.3.2 采用专家访谈法聚焦关键问题 | 第38-41页 |
| 3.3.3 问题诊断结论 | 第41-42页 |
| 3.4 YD公司集团客户价值评价体系完善的基本思路 | 第42-43页 |
| 3.4.1 完善的目标和原则 | 第42-43页 |
| 3.4.2 完善的思路和方法 | 第43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 YD公司集团客户价值评价系统结构和功能完善 | 第44-68页 |
| 4.1 YD公司集团客户价值评价系统结构和功能分析 | 第44-45页 |
| 4.2 集团客户价值评价系统结构完善 | 第45-47页 |
| 4.2.1 集团客户价值评价系统结构的特性 | 第45-46页 |
| 4.2.2 对原有系统结构的完善 | 第46-47页 |
| 4.3 对原系统功能完善的基本思路 | 第47页 |
| 4.4 组织子系统功能完善 | 第47-53页 |
| 4.4.1 组织架构模块 | 第48-49页 |
| 4.4.2 部门职能模块 | 第49-51页 |
| 4.4.3 人员职能模块 | 第51-53页 |
| 4.5 信息子系统功能完善 | 第53-55页 |
| 4.5.1 客户信息模块 | 第53-54页 |
| 4.5.2 业务数据模块 | 第54页 |
| 4.5.3 信息渠道模块 | 第54-55页 |
| 4.6 指标子系统功能完善 | 第55-63页 |
| 4.6.1 指标选取模块 | 第55-59页 |
| 4.6.2 指标权重模块 | 第59-62页 |
| 4.6.3 分级分类方案模块 | 第62-63页 |
| 4.7 支持子系统功能完善 | 第63-67页 |
| 4.7.1 管理制度模块 | 第64-65页 |
| 4.7.2 IT系统模块 | 第65-66页 |
| 4.7.3 保障措施模块 | 第66-67页 |
| 4.8 本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 YD公司集团客户价值评价体系在营销服务中的应用 | 第68-78页 |
| 5.1 客户价值在差异化营销中的应用 | 第68-71页 |
| 5.1.1 产品组合策略 | 第68-69页 |
| 5.1.2 营销手段策略 | 第69-70页 |
| 5.1.3 价格折扣策略 | 第70-71页 |
| 5.2 客户价值在差异化服务中的应用 | 第71-73页 |
| 5.2.1 服务内容策略 | 第71-72页 |
| 5.2.2 服务渠道策略 | 第72-73页 |
| 5.3 集团客户价值应用效果评价 | 第73-75页 |
| 5.3.1 通过差异化营销提升了营销效果 | 第73-74页 |
| 5.3.2 通过差异化服务提高了客户满意度 | 第74-75页 |
| 5.3.3 实现了核心客户的识别和标杆案例的复制 | 第75页 |
| 5.4 本章小结 | 第75-78页 |
| 结论 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
