面向顾客需求的挖掘机维修服务方案设计研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| abstract | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第14-25页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第14-17页 |
| 1.2 产品服务方案设计研究现状 | 第17-22页 |
| 1.2.1 产品服务系统研究现状 | 第17-19页 |
| 1.2.2 服务模块化设计研究现状 | 第19-21页 |
| 1.2.3 服务方案设计策略及方法 | 第21-22页 |
| 1.3 产品服务方案设计的问题分析 | 第22-23页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第23-24页 |
| 1.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 2 产品服务的需求分析 | 第25-44页 |
| 2.1 需求网络中服务策略的建模 | 第25-32页 |
| 2.1.1 服务主体策略研究现状 | 第26页 |
| 2.1.2 服务三方策略建模 | 第26-32页 |
| 2.2 顾客需求与服务需求的分析 | 第32-38页 |
| 2.2.1 顾客需求的特征与分类 | 第32-34页 |
| 2.2.2 服务需求重要度计算 | 第34-38页 |
| 2.3 挖掘机产品的需求分析 | 第38-43页 |
| 2.3.1 维修服务三方策略决策研究 | 第38-39页 |
| 2.3.2 挖掘机维修服务需求分析 | 第39-43页 |
| 2.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 3 服务流程模块化设计 | 第44-63页 |
| 3.1 基于过程链网络分析法的服务流程设计 | 第44-49页 |
| 3.1.1 过程链网络分析法 | 第44-47页 |
| 3.1.2 服务流程设计 | 第47-49页 |
| 3.1.3 过程链网络分析法优化原则 | 第49页 |
| 3.2 服务流程模块划分方法 | 第49-56页 |
| 3.2.1 模糊商空间理论 | 第50-51页 |
| 3.2.2 服务流程模块化设计 | 第51-56页 |
| 3.3 挖掘机维修服务流程模块划分 | 第56-62页 |
| 3.3.1 维修服务流程设计 | 第56-59页 |
| 3.3.2 维修服务流程模块化设计 | 第59-62页 |
| 3.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 4 服务要素配置建模 | 第63-70页 |
| 4.1 服务要素配置建模 | 第63-66页 |
| 4.1.1 服务要素的顾客满意度与服务成本的描述 | 第63-64页 |
| 4.1.2 服务要素配置模型 | 第64-65页 |
| 4.1.3 服务要素配置优化模型 | 第65-66页 |
| 4.2 挖掘机维修服务要素配置建模 | 第66-69页 |
| 4.3 本章小结 | 第69-70页 |
| 5 总结与展望 | 第70-72页 |
| 5.1 研究总结 | 第70-71页 |
| 5.2 研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 作者简介 | 第78页 |
