| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13页 |
| 1.5 研究的重点与难点 | 第13-15页 |
| 1.5.1 研究重点 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究难点 | 第14-15页 |
| 第2章 基础理论与国内外研究现状分析 | 第15-25页 |
| 2.1 研究的理论基础 | 第15-16页 |
| 2.1.1 期望不一致理论 | 第15页 |
| 2.1.2 经济人理性理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 习惯建立理论 | 第16页 |
| 2.2 消费者购后行为研究 | 第16-19页 |
| 2.2.1 消费者购后行为内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 消费者购后行为的构成 | 第17-19页 |
| 2.3 退货服务质量研究 | 第19-21页 |
| 2.3.1 服务的含义 | 第19页 |
| 2.3.2 质量的含义 | 第19页 |
| 2.3.3 服务质量的定义 | 第19-20页 |
| 2.3.4 退货服务质量内涵 | 第20-21页 |
| 2.3.5 退货服务质量构成 | 第21页 |
| 2.4 网络消费者行为特征研究 | 第21-22页 |
| 2.5 退货服务质量对消费者行为意向的影响研究 | 第22-24页 |
| 2.6 研究评述 | 第24-25页 |
| 第3章 网络购物特征与趋势分析 | 第25-29页 |
| 3.1 网络购物现状 | 第25-26页 |
| 3.2 网络购物的特征 | 第26-28页 |
| 3.2.1 网络购物的优势 | 第26-27页 |
| 3.2.2 网络购物存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.3 网络购物的趋势 | 第28-29页 |
| 第4章 模型构建与研究假设 | 第29-35页 |
| 4.1 研究概念的界定 | 第29-30页 |
| 4.2 研究模型的构建 | 第30-31页 |
| 4.3 研究假设 | 第31-34页 |
| 4.3.1 网络购物环境下退货服务质量对消费者购后行为的影响 | 第31-32页 |
| 4.3.2 网络购物环境下退货服务质量对消费者退货满意度的影响 | 第32-33页 |
| 4.3.3 网络购物环境下消费者退货满意度对购后行为的影响 | 第33页 |
| 4.3.4 退货满意的中介效应 | 第33-34页 |
| 4.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第5章 量表开发与结构分析 | 第35-46页 |
| 5.1 研究对象与量表分级的确定 | 第35页 |
| 5.2 研究相关量表设计 | 第35-39页 |
| 5.2.1 网络退货服务质量测量项目 | 第36-37页 |
| 5.2.2 退货满意度测量项目 | 第37-38页 |
| 5.2.3 消费者购后行为测量项目 | 第38-39页 |
| 5.3 量表前测 | 第39-45页 |
| 5.3.1 信度检验 | 第39-41页 |
| 5.3.2 探索性因子分析 | 第41-45页 |
| 5.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第6章 实证研究与分析 | 第46-75页 |
| 6.1 正式问卷发放和回收 | 第46页 |
| 6.2 描述性统计分析 | 第46-48页 |
| 6.3 信度分析 | 第48-49页 |
| 6.3.1 退货服务质量信度分析 | 第48页 |
| 6.3.2 退货满意度信度分析 | 第48-49页 |
| 6.3.3 消费者购后行为倾向信度分析 | 第49页 |
| 6.4 效度分析 | 第49-62页 |
| 6.4.1 退货服务质量的效度分析 | 第50-55页 |
| 6.4.2 退货满意度的效度分析 | 第55-58页 |
| 6.4.3 消费者购后行为的效度分析 | 第58-62页 |
| 6.5 结构方程模型检验 | 第62-69页 |
| 6.5.1 整体模型检验指标 | 第62-64页 |
| 6.5.2 退货服务质量与消费者积极购后行为结构方程模型 | 第64-66页 |
| 6.5.3 退货服务质量与退货满意度结构方程模型 | 第66-68页 |
| 6.5.4 退货满意度与消费者积极购后行为结构方程模型 | 第68-69页 |
| 6.6 中介变量分析 | 第69-74页 |
| 6.7 结论 | 第74-75页 |
| 第7章 研究结论与对策建议 | 第75-79页 |
| 7.1 研究结论 | 第75-76页 |
| 7.2 对策建议 | 第76-77页 |
| 7.3 研究局限性与展望 | 第77-79页 |
| 7.3.1 研究局限性 | 第77-78页 |
| 7.3.2 研究展望 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-87页 |
| 附件 | 第87-91页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第91页 |
