| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究分析综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究分析现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 高速铁路客运服务质量的基本理论 | 第14-23页 |
| 2.1 服务质量综合概述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务质量的基本内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第16页 |
| 2.2 高速铁路客运服务质量综述 | 第16-23页 |
| 2.2.1 高速铁路的涵义 | 第16页 |
| 2.2.2 铁路客运服务质量涵义和构成要素 | 第16-18页 |
| 2.2.3 高速铁路客运服务质量主要影响因素 | 第18-20页 |
| 2.2.4 高速铁路旅客运输的优势和特点 | 第20-21页 |
| 2.2.5 高速铁路客运服务的质量作用 | 第21-23页 |
| 第3章 高速铁路客运服务质量评价体系 | 第23-31页 |
| 3.1 铁路客运服务质量评价体系需遵循的原则 | 第23-25页 |
| 3.1.1 建立评价系统要遵循的一般性原则 | 第23-24页 |
| 3.1.2 建立铁路客运评价系统要遵循的原则 | 第24-25页 |
| 3.2 铁路客运服务质量评价指标体系的组成 | 第25页 |
| 3.3 铁路客运服务质量评价的基本步骤 | 第25-26页 |
| 3.4 高速铁路客运服务质量评价指标体系 | 第26-31页 |
| 3.4.1 评价指标体系的确立 | 第26-27页 |
| 3.4.2 主要评价指标 | 第27-31页 |
| 第4章 高速铁路客运服务质量评价模型 | 第31-42页 |
| 4.1 铁路客运服务质量评价模型 | 第31-34页 |
| 4.1.1 服务质量模型 | 第31-32页 |
| 4.1.2 灰色关联度模型 | 第32-33页 |
| 4.1.3 模糊综合评价模型 | 第33-34页 |
| 4.2 铁路客运服务质量评价模型的选择 | 第34-35页 |
| 4.3 基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型的建立 | 第35-39页 |
| 4.3.1 三角模糊数定义及运算规则 | 第35-36页 |
| 4.3.2 评价模型的建立 | 第36-39页 |
| 4.4 高速铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法 | 第39-42页 |
| 第5章 高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例 | 第42-52页 |
| 5.1 武广高速铁路服务质量评价 | 第42-46页 |
| 5.1.1 评价过程 | 第42-45页 |
| 5.1.2 评价结果分析 | 第45-46页 |
| 5.2 乘务组服务质量评价 | 第46-47页 |
| 5.3 乘务组服务质量改善程度评价 | 第47-50页 |
| 5.4 客运服务改进对策及建议 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |