| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第14-33页 |
| 1.1 问题的提出 | 第14-18页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-16页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第16-17页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第18-27页 |
| 1.2.1 在线口碑相关研究 | 第18-21页 |
| 1.2.2 在线口碑对顾客购买及产品销量影响相关研究 | 第21-23页 |
| 1.2.3 服务失误与服务补救相关研究 | 第23-27页 |
| 1.3 研究内容及结构安排 | 第27-31页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第27-28页 |
| 1.3.2 结构安排 | 第28-31页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第31-33页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第31页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第31-33页 |
| 第2章 理论基础与研究工具 | 第33-57页 |
| 2.1 在线口碑基础理论 | 第33-36页 |
| 2.1.1 在线口碑的定义 | 第33页 |
| 2.1.2 在线口碑的交流平台 | 第33-34页 |
| 2.1.3 在线口碑与传统口碑的比较 | 第34-35页 |
| 2.1.4 基于在线口碑的开放互动 | 第35-36页 |
| 2.2 在线口碑营销影响的相关理论 | 第36-39页 |
| 2.2.1 信号理论 | 第36-37页 |
| 2.2.2 搜索成本理论 | 第37-38页 |
| 2.2.3 感知质量理论 | 第38-39页 |
| 2.3 服务失误与服务补救的基本理论 | 第39-41页 |
| 2.3.1 服务失误的定义 | 第39页 |
| 2.3.2 服务补救的定义 | 第39-40页 |
| 2.3.3 服务补救的措施 | 第40-41页 |
| 2.4 服务补救研究的相关理论和模型 | 第41-50页 |
| 2.4.1 感知公平理论 | 第41-42页 |
| 2.4.2 期望失验理论 | 第42-44页 |
| 2.4.3 服务补救悖论 | 第44-46页 |
| 2.4.4 服务补救研究的主要模型 | 第46-50页 |
| 2.5 服务企业绩效研究的主要模型 | 第50-53页 |
| 2.5.1 企业绩效主要模型 | 第50-51页 |
| 2.5.2 服务企业绩效主要模型 | 第51-53页 |
| 2.6 本研究使用的数据抓取及分析工具 | 第53-56页 |
| 2.6.1 面板数据及主要模型 | 第53-54页 |
| 2.6.2 数据抓取工具 | 第54-55页 |
| 2.6.3 文本挖掘工具 | 第55-56页 |
| 2.7 本章小结 | 第56-57页 |
| 第3章 服务企业信号属性对在线口碑及企业绩效的影响研究 | 第57-77页 |
| 3.1 在线口碑与服务企业绩效 | 第57-59页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第59-63页 |
| 3.2.1 在线口碑效价对企业绩效的影响 | 第59-60页 |
| 3.2.2 在线口碑差异对企业绩效的影响 | 第60-62页 |
| 3.2.3 信号属性对在线口碑及企业绩效的影响 | 第62-63页 |
| 3.3 实证模型 | 第63-65页 |
| 3.4 实验数据的收集及处理 | 第65-70页 |
| 3.4.1 实验数据收集 | 第65-66页 |
| 3.4.2 顾客评论文本挖掘 | 第66-67页 |
| 3.4.3 实验数据处理 | 第67-70页 |
| 3.5 实证结果分析 | 第70-72页 |
| 3.5.1 在线评论对酒店预订销量的影响 | 第70-71页 |
| 3.5.2 酒店星级对在线评论影响的调节作用 | 第71-72页 |
| 3.6 验证与扩展 | 第72-74页 |
| 3.7 研究结论与讨论 | 第74-76页 |
| 3.8 本章小结 | 第76-77页 |
| 第4章 服务产品价格对在线口碑及企业绩效的影响研究 | 第77-87页 |
| 4.1 研究假设的提出 | 第78-80页 |
| 4.1.1 在线口碑的数量及效价 | 第78-79页 |
| 4.1.2 信息线索对企业绩效的影响 | 第79-80页 |
| 4.2 实证模型 | 第80-81页 |
| 4.3 实验数据的收集 | 第81-84页 |
| 4.4 研究结果分析 | 第84-86页 |
| 4.5 研究结论与应用 | 第86页 |
| 4.6 本章小结 | 第86-87页 |
| 第5章 在线服务补救对企业绩效的影响研究 | 第87-110页 |
| 5.1 基于在线口碑的在线服务补救 | 第87-91页 |
| 5.1.1 在线服务补救与在线口碑 | 第88页 |
| 5.1.2 在线服务补救与期望失验理论 | 第88-89页 |
| 5.1.3 在线服务补救与顾客满意度 | 第89-91页 |
| 5.2 在线服务补救对顾客满意度的影响 | 第91-97页 |
| 5.2.1 实验数据的收集 | 第91页 |
| 5.2.2 实证模型 | 第91-94页 |
| 5.2.3 实证研究结果及验证 | 第94-96页 |
| 5.2.4 研究结论与讨论 | 第96-97页 |
| 5.3 在线口碑与在线服务补救对企业销售的影响 | 第97-109页 |
| 5.3.1 在线服务补救对企业销量的影响 | 第98-99页 |
| 5.3.2 基于感知公平的在线服务补救对企业销量的影响 | 第99-100页 |
| 5.3.3 在线口碑对酒店销量影响 | 第100-101页 |
| 5.3.4 实证模型的建立 | 第101-102页 |
| 5.3.5 实验数据的收集和处理 | 第102-106页 |
| 5.3.6 数据分析及结果 | 第106-107页 |
| 5.3.7 研究结论与讨论 | 第107-109页 |
| 5.4 本章小结 | 第109-110页 |
| 结论 | 第110-112页 |
| 参考文献 | 第112-129页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及其它成果 | 第129-132页 |
| 致谢 | 第132-133页 |
| 个人简历 | 第133页 |
