| 论文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 第一节 研究的背景及意义 | 第10页 |
| 第二节 研究的内容与思路 | 第10-12页 |
| 第二章 理论基础—客户关系管理理论 | 第12-20页 |
| 第一节 客户关系管理的定义及核心思想 | 第12-15页 |
| 第二节 客户关系管理的目标与策略 | 第15-17页 |
| 第三节 客户关系管理模型 | 第17-20页 |
| 第三章 国内办公复合机行业分析及富士施乐简介 | 第20-31页 |
| 第一节 国内办公复合机行业分析 | 第20-27页 |
| 第二节 富士施乐简介 | 第27-31页 |
| 第四章 富士施乐的客户关系管理框架 | 第31-55页 |
| 第一节 富士施乐客户关系管理分析框架 | 第31-32页 |
| 第二节 识别客户 | 第32-35页 |
| 第三节 对客户进行区分 | 第35-39页 |
| 第四节 与客户互动 | 第39-42页 |
| 第五节 定制化 | 第42-50页 |
| 第六节 客户全生命周期管理 | 第50-55页 |
| 第五章 总结和启示 | 第55-62页 |
| 第一节 富士施乐客户关系管理总结 | 第55-58页 |
| 第二节 客户关系管理的启示 | 第58-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |